投诉用户问题的处理及考核标准(新).pptVIP

容通培训 2014.1.15 容通培训 投诉用户问题的处理及标准客户服务部2014年1月 目录 一 投诉处理流程 四 三 投诉的现状与控制指标 二 五 考核标准 投诉的分类 投诉指标总体控制情况 根据四季投诉管控指标工作要求，对10010平台、渠道有效投诉，重复投诉、申诉下达了指标值，但近几月执行情况看，各项指标仍都超出控制指标，重复投诉仍在大幅的上升，以下是截止12月份的投诉管控现状。 名称 10010平台 渠道有效投诉 重复投诉 申诉 控制指标 25件/每万户 1件/每万户 0 0 11月投诉率 37.39件/每万户 2.13件/每万户 161 22 12月投诉率 32.86件/每万户 1.61件/每万户 246 17 超出指标 7.8件 0.61件 246件 17件 一、投诉指标情况 名称 10010平台 控制在 渠道有效投诉 控制在 重复投诉 申诉 指标值 25件/每万户 1件/每万户 0 0 针对投诉管控工作，按照公司要求，2014年将继续深化落实，通过提升客户满意度，来有效降低客户投诉，从而达到改善公司整体服务形象的目的。 容通培训 二、投诉的分类 投诉分为：普通投诉、重复投诉、群体投诉和申诉四类 主要从以下几个渠道产生。 本地电话投诉（6360114、6361001、63100