适用于ts的顾客满意度分析方法案例极力推荐.xls

改进计划 分析报告 顾客满意度调查表 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 数据统计表 顾客名称： 序号 项目 内 容 交付产品质量 PPM=0 0<PPM≤25 25<PPM≤100 PPM >100，每100PPM 因质量问题造成顾客停线，每次 顾客投诉 每顾客投诉一次（如PRR，8－D 报告），按时回复 每顾客投诉一次（如PRR，8－D 报告），不按时回复 总计 内部绩效 一次不良率（P） 0.45%以内 0.45%<P≤0.50% P>0.5％, 每0.5% 2004年 1月 顾客满意度月度统计表 日期： 应扣分 实际扣分 总计扣分 顾客满意度 目标 统计: 日期: 公司 顾客满意度调查表 客户 电话： 发出人 地址 传真 收集人 产品 发出日期 收集日期 组织代号 竞争对手 Y Z W 其他（ ） 综合累积 备注1： 备注2： 很满意 满意 基本满意（一般） 不满意 很不满意 激动、满足、感谢 称心、赞扬、愉快 有好感、基本肯定、无明显负情绪 烦恼、抱怨、遗憾 愤怒、投诉、反宣传 表单号： 基本满意 综合 客户意见与建议 根据顾客满意程度等级确定各组的分值范围 特殊分值说明（X填写） 改进项目 改进措施 责任人 计划完成时间 实际完成时间 改进计划 附加运费每发生一次 准时交付率 OTD% 实际 未达目标的原因分析及措施(可另附页) 交付数量 准确 多交,每次 少交5% 少交10% 少交20% 少交30%及以上 2004年 顾客满意度月度统计表 顾客名称： 日期： 应扣分 实际扣分 未达目标的原因分析及措施(可另附页) 2004年 顾客满意度月度统计表 顾客名称： 日期： 应扣分 实际扣分 未达目标的原因分析及措施(可另附页) 12月 12月 2月 3月 3月 4月 4月 5月 5月 6月 6月 7月 7月 8月 8月 9月 9月 10月 10月 11月 11月 No.： 本公司 顾客满意度年度分析报告 评分 交付产品质量 准时交付率 顾客投诉 内部绩效 合计扣分 实际满意度 满意度目标 平均 月份 评价项目 顾客安逸度综合分析 顾客满意度调查得分= 换算成百分后= 顾客本年度的二方审核得分= 年度顾客满意度= 年度顾客满意度目标 年度顾客满意度目标= 与目标的差距= 年度顾客满意度 原因分析（可另附页） 分析人： long 订单数量 反馈不良 交付批次 少交率 PPM 迟交批次 PPM目标 顾客投诉总次数 按时回复次数 未按时回复次数 重大投诉次数 内部质量合格率目标 每月数据统计 合计 数据 内容 少交率目标 准时交付率 准时交付率目标 顾客满意数据统计表 100%准时 90%≤OTD%＜100% 80%≤OTD%＜90% OTD%＜80% 因交付问题造成顾客停线，每次 顾客索赔≤1000元 1000元＜顾客索赔≤2000元 顾客索赔＞2000元 总计 顾客退货≤1000元 1000元＜顾客退货≤2000元 顾客退货＞2000元 顾客退货费用 顾客索赔费用 实际索赔费用: 实际退货费用: 售后服务费用＞5000元 实际售后服务费用： 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 售后服务费用＞5000元 售后服务费 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 统计: 日期: 售后服务费 顾客索赔费用 顾客退货费用 售后服务费用 说明:如果没有顾客二方审核,则顾客满意度为:月度满意度统计及顾客满意度调查的平均值. 每次重大投诉/顾客特殊通知 每次重大投诉/顾客特殊通知 每次重大投诉/顾客特殊通知 每次重大投诉/顾客特殊通知 内部质量不良率 抄袭也是一种学习，欢迎抄袭！ 朱克龙 满意程度 调查项目 3.00 5.00 10.00 3.00 3.00 3.00 3.00 10.00 20.00 5.00 .00 10.00 6.25 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00