汉庭酒店基础手册_.pdfVIP

基础手册 目 录 序一、汉庭的愿景、使命、价值观； - 1 - 序二、汉庭品牌标准描述； - 2 - 一．管理与服务量化指标 - 3 - 1.1 服务时效标准 - 3 - 1.2 固定时间标准 - 4 - 1.3 周期维护标准 - 5 - 1.4 管理工作定额标准 - 8 - 二．季节性工作安排 - 11 - 三．计划卫生和计划保养（参考） - 12 - 3.1 总台计划卫生表 - 12 - 3.2 客房计划卫生表 - 12 - 3.3 客房楼层计划卫生表 - 14 - 3.4 公共区域计划卫生表 - 14 - 3.5 餐厅计划卫生表 - 15 - 3.6 厨房计划卫生表 - 15 - 3.7 酒店装修维护计划表 - 16 - 四．服务基础应知应会 -17- 4.1 什么是“四要”和“四不要” -17- 4.2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ -17- 4.3 什么是关键时刻的五个自我提示？ -17- 4.4 什么是 10-5-F-L 标准？ -18- 4.5 礼貌用语“五声”要求是什么？ -18- 4.6 汉庭标准的道别方式是什么？ -18- 4.7 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ -19- 五．员工仪容仪表 -20- 六．情景对话 -22- 6.1 前台 -22- 6.2 客房 -40- 6.3 餐厅 -42- 6.4 安保 -42-