出院病人满意度调查分析与管理对策.pdfVIP

全科护理2010年6月第8卷第6期上旬版 总第18l期 电调查研究电 出院病人满意度调查分析与管理对策 薛蜀岳。阳国兴。姚丽沙 摘要：[目的]了解出院病人的满意度情况，找出医疗护理服务的缺陷，分析原因，寻找对策，改善医疗护理服务质量，提高病人的满意 95．5％；投诉主要在医患沟通方面和医务人员服务态度。[结论]针对出院病人满意度调查中存在的问题，加强管理，提高科室的医 疗护理质量。 关键词：出院痛人；满意度；管理 中图分类号：R473文献标识码：c doi：10．3969／j．issn．1674—4748．2010．016．052 病人满意度 patientsatisfaction 是指人们因健康、疾病、生 裹1 894例次出院病人满意度调查情况 例 命质量等诸多方面的要求而对医院保健服务产生某种期望，对 项目 是 所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。病人的满意度是在医 医护人员介绍疾病相关知识 876 院分级管理中最重要的质量指标之一[2]，来自于病人满意度调 对科室的整体工作满意 876 对主治医生的工作满意 858 查的反馈信息有助于改善医疗服务质量，使医院产生良好的社 对主管的住院医师工作满意 849 会效益和经济效益。因此，病人满意度越来越受到卫生管理人 对主管护士T作满意 848 员的重视[3]。为了有效地提高医疗服务质量，找出工作中的薄 对病房环境满意 840 对临床检验科室满意 820 弱环节，我科室针对2008年出院病人满意度调查中存在的问题 对后勤T作满意 800 进行了讨论、分析、总结，提出了有效的管理措施，效果满意。现 介绍如下。 2．3分析 1对象与方法 2．3．1奖惩力度不够在实际工作中，因工作人员责任心不 1．1对象2008年1月一2008年12月肾脏内科2个病区的 强、态度不好等主观因素引起病人不满的个人和部门，未建立髓 出院病人共计894例次。 确的奖惩规定，一般采取行政批评的方式，奖惩方法不明确。或 1．2方法采用问卷调查法，调查问卷由科室负责人在查阅综 有奖惩办法但力度不够，不能真正体现病人满意度的重要性。 合文献的基础上自行设计，包括病人的基本资料和满意度测量 2．3．2信息缺乏及时反馈病人所反映的问题，由于牵涉各个 调查表。调查表的内容除了征求出院病人对医务人员的服务态 职能部门，因此短时间内无法给予答复。时间一长，短期住院病 度、服务质量、医院环境等的评价外，还增加了希望出院病人对 人带着疑问出院了，长期住院病人则产生不信任感。 医院提出意见和建议、联系电话等内容。由科室专职人员负责 2．3．3缺乏和病人进行有效的沟通的交流医患间的沟通又 指导病人填写出院病人满意度问卷。在填写过程中采用开放式 称交往，是医务人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信 的交流方法，听取病人或家属的意见和建议。病人或家属对科 息，既有同疾病诊治直接有关的内容，又包括双方的思想、情感、 室医疗、护理服务等作出综合判断，即满意和不满意。对不满意 愿望和要求[5]。大多数病人评价医疗质量的优劣仅仅根据在就 病人提出的意见和建议进行分类汇总。运用出院病人满意度综 合模糊判断法进行调查，对病人提出的不满意事件进行分类统 医过程中与医生的互动交流的好坏[6]。病房医务人员工作负荷 过重和人员的紧张缺乏，导致医务人员减少了和病人沟通的时 计。本次调查共发放调查问卷894份，收回有效问卷894份，有 效回收率100％。 间，另外日渐紧张的医患关系让沟通变得谨慎小心从而显得缺 调查人员必须掌握与出院病人病情相关的医疗卫生知识， 少沟通技巧。 掌握医疗卫生工作的方针政策，懂得心理医学知识。因此科室 3管理对策 选用具有高度责任感、工作耐心细致、爱岗敬业、热情为病人服 3．1建立病房意见本在病房大厅放置意见本，请病人写下对 务、具有良好的沟通能力、具有丰富临床经验的高年资护士老师 病房环境和医护人员的意见和建议，由护士长定期审阅意见本， 担任此项工作[4]。 负责协调解决并记录处理意见，定时汇报。 2结果 3．2每月定期召开座谈会座谈会分成两个层次进行，一是由 2．1 出院病人满意度情况 本次调查显示，病人对科室医疗、 科室的医护人员定期组织住院病人座谈，座谈的形式可通过图 护理服务满意度较高，平均为95．5％。详见表1。 片、板书、幻灯投影等多种方式。座谈的内容主要是针对科室常 2．2出院病人投诉情况分析本次调查出院病人共投诉40 见疾病的治疗、预防和相关健康教育，加强肾内科常见疾病的宣 例，投诉原因具体为：医患沟通方面15例，医务人员服务态度 教，做好病人出院后自我护理的铺垫工作。及时解答病人对疾 病知识的疑问，加强医护人员之间的沟通。二是由职