超市：淡季如何留住你的顾客.doc

淡季如何留住你的顾客 作为一个综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理，实行顾客管理是我们超市销售经营的基础。 如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就像风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了“顾客管理”。 顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 一）顾客管理的内容 顾客总流量的管理 要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。 消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。 购买水平分类管理 要对顾客一次购买商品数量（units）进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理 综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。 平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额÷发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。 时区管理 以商场为半径，每十分钟的距离为一个时区，即在十分钟路程之内的为第一时区，十分钟至二十分钟路程之间的为第二时区，依次类推，五十分钟以外的都属第六时区。 不同时区客单数和客单价的名次 客单数 客单价 第一时区 1 2 第二时区 2 4 第三时区 3 3 第四时区 6 6 第五时区 5 5 第六时区 4 1 从上表中可以看出，第一时区的顾客是我们的邻居，他们到我们商场来购物的主要出发点是因为离我们商场比较近；第三时区的顾客往往在竞争店的附近，他们到我们商场来购物的主要出发点是因为喜欢我们的商场；第六时区的顾客也是如此，因为距离比较远，他们一般不是经常来商场，偶尔来一次都是自己驾车来买很多东西；“因为离我们商场比较近”和“因为喜欢我们的商场”的这两种顾客显然是不一样的，后者就可能成为我们的忠诚顾客。通常，一般冲着距离和价格而来的顾客，即使成为忠诚顾客，其中一些老顾客就知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类顾客要视为“伪忠诚”。 以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析，可以了解顾客消费变化，我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。 市场调查表 商场所在地区 地理位置 本地区主要经济特点 商业；2、工业；3、居住小区；4、机关；5、学校；6、娱乐； 7、餐饮；8、其他 本地区主要经济结构 国营；2、合资（合作）；3、股份制；4、社队（集体）； 5、私营（民营） 商圈范围 （商圈面积： ） 东： 距离： 西： 距离： 南： 距离： 北： 距离： 周边环境特点 东： 西： 南： 北： 商圈内常住人口 家庭人口结构 年龄结构 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；儿童 %； 就业率 高收入比例 平均收入 支配消费者 1、老人2、主妇3、男主人 习惯购物商场（市场） 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 消费支出比例 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ； 今年大额消费意向 1、装修2、结婚3、入学4、生育5、开店6、添置更新7、其他 本地风俗特色 民族