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用模糊数学和信息论评价 高铁客运服务质量 4．1熵权法(汹舢nⅡ螂M啦Hl， sEM)。熵权法是客观赋权法的一种。 李雯雯叶洋上海大学管理学院上海200444 熵权法的步骤如下： (1)原始数据标准化。设有n项评价指 标，m个评价对象，得到原始数据矩阵，即 r文景…尴棚糟簖量…旨标4鬈錾鐾瓣誉需惹翥藉鬻篓 f吒…k1 估耋言黧主塞攀冀篓等萎评慧主磊雾篙：≮褊端裂蒜戮耀： 多个对象关于多指标的评价矩阵I；。·；I， 苎漂曼慧妻篓耋翌絮釜姜麓要篓服方嚣南篓菘篓装蒜黼茹矍踹 将矩阵中的数据标准化得Q=(‰)。。，其中 豢综龛耋望囊篓篓差薹象萎笈 万J贝里。吸昂1务质羔骣徽觥筹蓑茎拦 ～一叫n魄} 价，形成基于模糊数学和信息论的服务 J以骨懋刚Ⅱ¨眼刀从里玎¨一 毋2面瓯南郦 (2) J J 式中q；为第j个评价对象在第i项指标 上的值，且q；∈【0，l】。 【关键词】 不满意、不满意、适中、满意和不满意。 (2)指标信息熵值H和信息效用值d 高铁客运；服务质量评价；模糊数学。 同理，设第i个顾客期望的服务质量的 在有n项评价指标，m个评价对象的评 蝴 价问题中，第i项评价指标的熵为 一．引言 三角模糊数为骞=(6f，噬，畦)，当三角模糊数豆 属=一t∑石h‘，I=l，2，…．-， 社会经济飞速发展，公路、铁路和航空 为(0，O，2)，(0，2，4)，(2，4，6)，(4，6，8) 客运竞争日趋激烈，铁路客运服务质量的改 和(6，8，8)时分别表示顾客期墨的服务质量 式中^。翥扣击，当毛时，fijl鸭=o。 善匾待解决。随着高铁时代的到来，安全舒 为非常低、低、适中、高和非常高。 适的高速列车，设备先进的现代化客站，准 (2)计算p个顾客评价服务质量的平均 某项指标的信息效用值取决于该指标 的信息熵H；与l的差值：吐=卜Hi。 确便利的信鼠查询系统，大大提升了铁路服 三角模糊数。设A矗ve为顾客对所感知的服 (3)评价指标的熵权。利用熵权法估算 务的硬件设施和服务水准，但高铁服务质量 务的评价值，用平均的三角模糊数表示，计 各指标的权重，信息效用值越高，对评价的 与顾客的期待还有很大差距。目前铁路客运 算公式如下： 重要性越大，或者称对评价结果的贡献越