玉林2012年1月无线网络投诉分析报告网优代维.docVIP

2012年1月无线投诉分析报告 一、本月投诉汇总 1月份投诉组共接收到970起客户投诉工单，总量比上月增加639起。 1、本月投诉工单汇总表 2、以下是投诉工单按形成原因的分类： 投诉形成类型 边界漫游 覆盖问题 TD投诉 话音质量 基站故障 传输故障 工程原因 临时故障 其他 新农村资费 WLAN 工单数 21 431 0 191 23 177 3 9 0 88 4 23 所占比例 2.16% 44.43% 0.00% 19.69% 2.37% 18.25% 0.31% 0.93% 0.00% 9.07% 0.41% 2.37% 与上月投诉对比情况： 从上图表可以看出，本月各类投诉比2011年12月份都有大幅增加，具体分析如下： 本周覆盖问题占总额的44.43%。投诉区域主要集中在一些比较偏远的农村和一些房屋比较密集的城区，由于山体阻挡、房屋阻挡等原因导致信号衰减比较大，造成弱信号。另外，由于城市建筑物不断增加，所以也会造成部分区域因为建筑物阻挡信号衰减较大，引起室内信号较差。其中大部分已经做出有效处理，但仍然存在一些屏蔽、阻挡较严重的偏远山区不能达到有覆盖，暂时没有改善计划，已向相关部门反映。 语音质量类投诉占总量的19.69%，主要是确认为客户手机终端问题及一些在我们在进行检查时也并没有发现存在故障及告警的现象，而因为客户手机关机或者过期、欠费、无人接听等原因无法确认具体原因；另一方面就是有相当一部分客户在电话联系时表示不原配合测试，或是没有时间，而我们在没有配合的情况下也无从准确判断投诉区域，所以造成有无法处理的情况。 GPRS（网络）类投占投诉总量的18.25%，主要有部分小区由于资源配置有限，而覆盖区域内上网人数不断增加，所以有较多用户反映上网较慢，甚至上不了的现象，此类问题已通过增加FPDCH、调整ODPDCHLIMIT比例、载波调整等措施得到明显改善。另外，有部分小区由于载波故障、传输故障造成覆盖区域用户无法正常使用GPRS业务，现均已修复。 4、投诉原因分析及建议： 投诉形成原因 投诉所占比例 原因分析 建议 边界漫游 2.16% 本月边界漫游共21起. 逐步完成各边界地区的测试，加强玉林与各地市边界的消息共享和沟通，更好的完善边界地区的模糊计费问题，及时对边界数据库进行更新。 覆盖问题 44.43% 由于高山地区站点分布较少和无线环境复杂，信号无法有效覆盖造成弱信号投诉以及房屋密集，信号传播受阻导致。 加快网络建设速度，逐步提高整体的信号覆盖水平，尤其是山区及市区密集居民区的新站建设。 TD投诉 0.00% 本月收到TD投诉0起，。 加快TD网络建设，加强市区TD网络覆盖。 话音质量 19.69% 本月话音质量投诉191起，主要由于部分小区出现闭站、干扰、拥塞等临时故障造成，大部分用户在电话联系时均表示已经恢复。 主要是由于临时故障引起，应加强日常基站故障监控，减少临时故障的发生。 基站故障 2.37% 本月基站故障投诉23起 ，主要由于部分基站停电掉站引起，如：玉林名山绿杨、北流大里月塘、陆川平乐三安、北流西琅田心、博白沙河山桥、博白沙陂那新等。 完善基站故障处理的流程和机制，提高基站故障处理效率，提高基站监控力度。 GPRS（网络） 18.25% 本月GPRS投诉177起，主要因部分小区由于资源配置有限 对网络容量进行分析，使网络容量逐步达到平衡，加强对RPPU板的监控，及时对话务进行分流，有效控制现网资源的平衡，对出现拥塞的小区进行及时扩容。 传输故障 0.31% 本月传输故障发生3起，在经过有效处理后能够得到及时恢复。 加强微波传输监控，发现故障立即处理，减少微波故障，如有条件，建议进行微改光。 工程原因 0.93% 工程原因引起的投诉为9起； 临时故障 0.00% 本月未发生临时故障类投诉 加快测试进度，快速定位故障原因，及时处理。 其他 9.07% 本月其他类投诉88起，主要是各种客户手机问题及设置不当导致的通话断续投诉、短信息收发慢等投诉。 加强故障排查，避免非网络原因的投诉发生，对于无法处理的问题及时请求区公司进行协助处理。 新农村资费 0.41% 本月4起农村资费类投诉。 加强市场宣传力度，让更多的人了解资费详情，另外及时更新计费数据，减少错收费用的发生。 WLAN（网络） 2.37% 本周23起WLAN（网络）投诉，主要由于客户终端设置不当或者客户操作有误等原因导致。大部分投诉在电话联系中客户可以按照我们的要求能够解决问题，但仍然有少数客户表示始终无法上网，建议客户去营业厅让技术人员进行现场解决。 改进登录方式或网卡设置有误 二、投诉对比分析： 1、各县市投诉量对比： 县市/投诉类型 GPRS（网络） WLAN 边界漫游 传输故障 工