.服务职责礼貌.doc

服务员工作职责 负责楼面包房卫生，接待工作，为客人提供优质服务。打扫包房卫生及设备设施的维护保养工作。向客人推销各类酒水、小食、为公司创收。负责酒水、小食的出品工作，做到及时、准确。做好班前准备工作及班后收尾工作。维护公司利益，爱护公物，节源节流，不做有损公司利益的事情。注意个人形象，按规定要求着装，做好个人卫生。与客人交流时吐字清晰，介绍消费准确无误，让客人清楚明白了解公司的消费。给客人开酒时应注意别开破了酒瓶划伤了手，给客人拿杯子手指不能触碰到杯内，注意检查杯子是否有破损；工作期间严禁有追、打、闹行为、，走路应眼看前方，脚步健稳小心滑倒，工作期间，应时刻提醒客人：“小心地滑”！如客人或员工因地面太湿的原因导致摔倒，工作人员应申请办公室及时送医院就诊。 负责楼面的服务工作，给宾客营造一个卫生、舒适、优雅的娱乐场所。 处理客人的投诉及应急措施，自身无法处理的应及时上报处理，不得拖延。 负责巡视楼面各项设施是否运行正常，如有不正常运行，及时下维修单到工程部派人维修。 本公司垂直管理，下属必须服从上司的命令及安排，无特殊理由不得越级反映情况。 请假必须提前一天向经理申请。 工作时间懒散不听指挥，视情况轻重给予加班等处罚。 上班时间不准接听私人电话。 公司财产食物不得私带、私分、私吃、一经发现严肃处分。 八、仪容仪表·礼貌礼节 1．礼貌语言：礼貌是一种待人接物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态、语言 和动作来体现的。 2．礼节：礼节是人们在生活中、交往中相互表示尊重、祝贺、敬意、问候、慰问以及给予 必要的协助照料的行为。 3．礼貌礼节在言行中的表现“ 1）外表热情大方。 2）态度诚垦、和蔼、热情、耐心、微笑。 3）行为动作结合，举止大方、动作轻移稳。 4．仪容仪表：是人的外表和容貌、讲究，仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文化程度，也表现了服务人员对工作和客人的热情。 5．仪态：是指人们在交际、生活中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活、工作中的举止。 6．常用十句礼貌用语： 1）晚上好，欢迎光临！ 2）请问先生/小姐。 3）请稍等。 4）对不起，打扰一下。 5）不好意思，让您久等了。 6）请慢用。 7）请问还有什么需要？ 8）有什么需要请尽管吩咐。 9）祝您玩得开心。 10）多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 7．仪容仪表：必须经常保持衣装整齐、清洁，无污迹和无明显皱褶，上班时必须按规定穿着工作制服，并按指定位置佩带工牌，皮鞋要保持干净，光亮。头发发脚不得盖过耳部，以后衣领为适度，不准留胡子，不得梳怪异发型，应勤修剪头发，指甲保持清洁，不得留长指甲。不得佩带耳环，夸张之灯的饰物，注意个人卫生。仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆动，站立时要注意位置适中，不前依后靠，不双手抱臂，站立要有精神，不叫别人的外号，不说粗话，不在客人面前挖耳朵、伸懒腰、打呵欠、吹口哨哼小调和做不雅的动作。 8．礼貌：遇到客人要做到：欢迎声，招呼声，欢呼声，欢送声。让路，让座，让梯。礼貌服务要做到： 声音轻，动作轻，脚步轻。 九、仪态和礼貌的具体要求 1．仪表：上班穿戴规定的工服，鞋帽、佩带领带和证章，服装整洁，勤洗勤换。 2．仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲没，不留长指甲，上班不佩带夸张的饰物，注意个人卫生，上班前不吃异味的食物。 3．仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆动，站立时要注意位置适中，不前依后靠，不双手抱臂，要自然弯腰，不能抽烟和吃东西。 4．礼貌：遇到客人要做到“三声”：欢迎声，招呼声，欢呼声，欢送声。 主要服务要做到“三让”：让路，让座，让梯。 礼貌服务要做到“三轻”：声音轻，动作轻，脚步轻。 尊重客人的风俗习惯，对于客人的奇装异服及特殊举止，相貌奇特的人不嘲笑，不谈论，不叫别 人的外号，不说粗话，不在客人面前挖耳朵、伸懒腰、打呵欠、吹口哨哼小调和做不雅的动作。 手：1）不可用手触摸头、脸或置放于中袋中。 2）随时准备服务客人，协助客人。 3）随时清捡垃圾。 视：1）和客人交谈时要注视客人的眼睛。 2）随时站在客人有利位置，用眼睛注视客人的举动。 行：1）不可以从俩个人中穿过，勿太快。 2）行进间抬头，注意前方。 3）带领客人时速度一般，不可过快或过慢。 立：1）站立时要有精神。 2）不可前依后靠或趴在服务台上。 言：1）服务用语要礼貌得体。 2）不打断客人谈话，插话要先道歉得允许。 3）避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 4）互相交接公事一定要低调。 5）使用普通话。 6）服务中要擅用关怀、赞美的语言。 7）擅用礼貌用语。 5．礼貌语言：礼貌是