企业顾客沟通.pptVIP

万科蓝山，让建筑赞美生命！ 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2011年公司完成新开工面积490.1万平方米，竣工面积536.4万平方米，实现销售金额634.2亿元，营业收入488.8亿元，净利润53.3亿元。 获取了行业内外无数荣誉的万科地产在国内青岛、北京、镇江、上海、广州等城市开发了万科蓝山的项目，本着万科自创建以来的一贯主张“健康丰盛人生”，万科蓝山旨在为顾客提供更好的居住环境，创造幸福健康生活，提高顾客生活品质的高端住房。 通过万科蓝山通过举办活动、包装、媒体和销售与顾客取得沟通的过程，可以看出企业“走出去”的成败在于能否与顾客有效沟通，而非“大手笔”的资本运作 。 管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”专家研究表明，优秀经理70%的时间都用在了沟通上。 顾客沟通就是要达到顾客与企业双赢的目的，企业需要倾心聆听顾客的需求，然后根据顾客需求设计出能够满足顾客的产品，使顾客愿意购买本企业产品。 LOGO 一旨多元万科蓝山的沟通艺术 目录 一旨：顾客沟通 一元：活动沟通 二元：包装沟通 三元：媒体沟通 四元：销售沟通 Customer communication （顾客沟通） 一、顾客沟通的含义 1、顾客沟通的发展及其重要性 营销观念从4P到4C的变革，使顾客沟通和整合营销成为传统促销策略的重大突破。营销沟通与促销是一脉相承的。沟通策略强调企业应该重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业——顾客关系。 在同济大学SIMBA日前举办的市场营销公开课上，伦敦商学院教授Laura Cousins 说，“顾客沟通目标应该是让客户群作出企业所期望的反应，产生购买的冲动与欲望，最终掏钱购买。” Customer communication （顾客沟通） 2、顾客沟通的目的 营销人员可以通过沟通来克服交换障碍，促进交换过程的顺利实现。 顾客沟通的目的是企业与顾客取得双赢，它主要表现为“一对一的沟通营销”，即促使企业从最初的盲目大量化营销，到目标营销，到顾客需求导向营销，最终到一对一沟通营销。 3、顾客沟通的过程 任何形式的顾客沟通活动，都是为了一个目的，即在顾客脑海中输入信息，以期影响他们日后的购买决策。这就是所谓的“沟通——影响——购买”过程。 沟通基本过程模型 信源/发送方 信源/接收方 学习 沟通渠道/信息 编码 解码 反应/反馈 沟通渠道/信息 接收方经验域 发送方经验域 Customer communication （顾客沟通） 4、顾客沟通的渠道 从广义角度来说，顾客渠道是指企业把精心设计的信息传递给顾客或潜在顾客的所有途径（诸如产品的样式、包装的颜色与外观、价格等）。就狭义而言，沟通渠道只包括具有沟通性质的活动，主要指各种形式的广告、包装、展销会、购买现场陈列等。 顾客沟通渠道分为两大类： 顾客沟通类型 人员沟通渠道 非人员沟通渠道 具体沟通渠道： 1）通过大众媒体与顾客沟通 2）通过业务人员与顾客沟通 3）通过公关新闻与顾客沟通 4）通过促销活动与顾客沟通 5）通过直接营销与顾客沟通 6) 通过举办活动与顾客沟通 7) 通过包装与顾客沟通 返回目录 Communication activities （活动沟通） 活动是最能鼓励顾客参与的沟通渠道，因此万科蓝山曾多次举办各种活动来加强与顾客的沟通，拉近顾客的距离。为蓝山树立品牌形象。 2009年12月23日晚，CoreNet Global REPA 北京万科蓝山圣诞晚会在万科蓝山销售中心隆重举行。此次活动邀请了CoreNet Global (全球跨公司房地资产与设施管理学会)和REPA北京房地产专业人士协会全体会员及业外知名人士共计约120人到场参加。酒会分为嘉宾激情欢唱、自由交流、饕餮畅饮、喜乐抽奖等环节，使整个蓝山现场沉浸在一片欢歌笑语之中。 此外，活动现场还特别安排了万科公园五号及蓝山销售人员为到场嘉宾详细介绍项目情况，并在活动结束后将项目资料及礼物一起赠送给到场嘉宾。 2009年12月23日万科蓝山举行了圣诞晚会活动 Communication activities（活动沟通） 通过举办活动与顾客进行沟通，加大了万科蓝山这个项目在外界的知名度，并且这次活动的成功举办，又一次为万科、万科物业及万科蓝山树立了良好的形象：万科物业的周到服务、万科蓝山的时尚高端都给到场嘉宾留下了深刻的印象并受到一致好评。吸引了更多顾客，并使蓝山的项目负责人员进一步确定了潜