零售企业顾客满意度及其评定.docVIP

零售企业的顾客满意度及其评定 　　顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验。顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度，它是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。“顾客第一”还是“利润第一”，一度曾是相互对立的两种经营观念，但随着营销观念的改变，人们意识到这两者实际是统一的，即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题。 　　＊顾客满意度体系 　　顾客包括内部顾客和外部顾客。内部员工满意度反映了企业的土气、向心力和团队精神，是外部顾客满意的动力。外部顾客满意即人们常说的顾客满意，关系企业的经济效益和社会声誉。 　　一、外部顾客满意的构成体系 　　零售企业外部顾客满意度体系由三大部分构成：商品(质量、价格、品种)、服务(接待服务、售后服务、环境设施、投拆处理)、企业信誉。每个组成部分包括很多要素，其中： 　　1．顾客的感受来自两个方面 　　通过企业形象宣传和他人介绍等渠道获得的间接感受；顾客在与企业提供的产品和服务的接触过程中产生的直接感受。 　　2．顾客满意的形成受企业和顾客两方面影响 　　在资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，即任何企业不可能不计成本去获得顾客的满意。顾客的满意是在与企业提供产品和服务进行接触过程中形成的，会受多种