服务质量管理研究评述.pdfVIP

维普资讯 管 理 荟 萃 詈 服务质量应立足于五个方面：①内容 ；②过程；③结构；④结 果；⑤影响。这种划分方式，又为管理服务质量打开了新的天 领域 ．在一些理论方面取得 窗，对大多数为个体提供服务 的组织来说，很有价值 。 了众 多的研究成果 。直到今天 ，服务质 S链接顾客满意的多维质量论 。泽丝曼尔和 比特纳 量的研究和管理仍是该领域 的核心命 (2003)认为 ：“可感知的服务质量就是顾客满意的一部分 。” 题 。 它确认 了有形环境质量在感知质量 中的地位 。当然 ，还揭示 1．格罗鲁斯的二维质量论 。对服务 了产品质量 、价格和不可控环境 因素和个人情绪 、心情等 因 质量的研究始于 20世纪 70年代后期 。 素对顾客满意的影响 。应该说 ，这在顾客满意众说纷纭的情 格罗鲁斯根据认知心理学 的基本理论 ． 况下 ，富有启发意义。国内一些专家 、学者 ，也开展了一系列 于 1982年首先梳理 、提 出了顾客感知 有意义 的工作 ，例如 ，王纯孝等对服务质量 、消费价值 、顾客 服务质量的概念和总 的感知服务质量 满意三个因素跟顾客行为意向的关系作 了实证研究 。但这些 模型 ：认为服务质量 由技术，结果质量和 大都为应用研究或证实性的，缺少深入 的基础研究。 功能，过程质量组成 ．前者是 “顾客得到 6．服务质量 “差距”模型 。Parasuraman，Berry和 Zeithaml 了什么服务 ”；后者是 “顾客如何得到服 (1985)在 《服务质量 的概念模型及其动态研究》一文中，建立 务 的”。除此之外，企业形象对顾客的感 了 “服务质量差距模 型”，堪称经典之作 。即差距 l。管理者理 知有重要影 响 ．是服务质量 的 “过滤 解 的差距 ；差距 2，质量说 明的差距 ；差距 3，服务传送 的差 器”。这些成果为服务营销和管理的研 距 ；差距 4，市场传播 的差距 ；差距 5，可感服务质量差距 ，也 究揭开 了新 的一页 ．他也带领学界走 出 是最重要 的差距 。它是一有效的管理_[具 ，关注 了顾客和服 了混沌 时代 。随后 的学者 Rust和 Oliv． 务提供者 ，这说明了质量是如何产生 的．说 明了服务质量计 el．还增加 了 “在何处接受服务 的”这一 划和分析工作 的步骤 ，给企业 的绩效管理提供 了清晰的框 维度。这意昧着 。学者们的视野开始扩 架 。为管理人员提供 了关键 的工具和着力点 ．也从另一侧面 展 印证了 “服务管理与营销是营销 、人力资源和运营三位一体 ” 2．服务质量的五个标准。北美学派的相关学者在全面感 (格罗鲁斯 ，2002)的系统观点。而戚安邦 (1999)则讨论 了应 贡量 的基础上 ．进一步完善了理论体系 ．提 出了顾客评价 用信息技术填补服务质量差距模型中的五类差距 。 务质量的一般维度。其中，SERVQUAL量表 Pa