寒假复习测验卷.doc

寒假复习测验卷 班级 姓名 学号 一、单选题 （ ）1. 是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘的。 A、显性需求 B、隐性需求 C、显性元素 D、隐性元素 （ ）2. 是服务的基本出发点。 A、热情主动 B、周到细致 C、殷勤待客 D、亲切耐心 （ ）3. 英文service各字母的含义中， 字母含义代表微笑。 A、E B、S C、V D、C （ ）4. 客人的一些 正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。 A、常规需求 B、超常需求 C、显性需求 D、隐性需求 （ ）5. “这次服务好，下次服务也好”。体现了顾客服务的 的连续性。 A、时间上 B、对象上 C、内容上 D、质量上 （ ）6. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 的人会继续成为企业的客人。 A、78% B、80% C、81% D、85% （ ）7. 下列旅游产品不易被模仿的是 。 A、旅游线路 B、饭店硬件设备 C、精细化服务 D、服务项目 （ ）8. 是提供优质服务的基础。 A、细节服务 B、执行规范 C、超常服务 D、卓越服务 （ ）9. 很多服务是在复杂的 过程中完成的。 A、相互帮助 B、相互合作 C、人际交往 D、相互沟通 （ ）10. 在职场中， 决定是否录用， 决定是否升迁， 决定你的生活质量。 A、智商 情商 社交商 B、情商 社交商 智商 C、智商 社交商 情商 D、情商 社交商 智商 （ ）11. 是人与人之间的一种互动。 A、沟通 B、合作 C、人际交往 D、尊重 （ ）12. 的心理状态是社交能力的重要一环。 A、了解对方 B、洞察别人 C、察言观色 D、理解对方 （ ）13. 是建立良好的际关系的润滑剂。 A、理解 B、沟通 C、合作 D、宽容 （ ）14. 在交往的过程中，打动人的是 。 A、宽容 B、真诚 C、友善 D、体谅 （ ）15. 是指在工作和生活中，应具有健康的心态，要尊重自己、爱护自己。 A、善待自己 B、服务自己 C、善待他人 D、服务他人 （ ）16. 下列不属于行业性称呼的是 。 A、老师 B、先生 C、医生 D、律师 （ ）17. 下列可以采用问答式自我介绍的是 。 A、面试 B、工作场合 C、社交活动 D、仪式 （ ）18. 是一个人的标志，尊重一个人，首先从尊重他的 开始。 A、姓名 身份 B、姓名 姓名 C、身份 姓名 D、身份 身份 （ ）19. “大主教”、“殿下”等称呼是属于 称呼。 A、泛尊称 B、荣誉性 C、公务性 D、专门性 （ ）20. 下列称呼不合规范的是 。 A、××女士 B、上尉先生 C、洋妞 D、赵主任 （ ）21. 服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法就是 。 A、牢记其名字 B、正确使用尊称 C、给客人留下良好的第一印象 D、提供针对性服务 （ ）22. 对于模糊语言的使用上，中国人更多注意 ，而西方人比较注重 。 A、礼貌原则 同情准则 B、礼貌原则 合作原则 C、合作原则 谦虚准则 D、礼貌原则 谦虚准则 （ ）23. 在交谈中，最无礼的是 。 A、打断对方交谈 B、漠视对方 C、拒绝对方 D、反驳对方 （ ）24. 下列说法错误的是 。 A、插话时要征得对方允许 B、插话不是打岔 C、插话不宜多 D、插话要向自己想要的主题去引导客人 （ ）25. 下列关于问候次序说法错误的是 。 A、一般情况下，问候是由身份低者向身份高者发出的 B、先问候离自己远的人，再依次问候 C、首先问候身份高者，然后问候身份低者 D、问候一群人可以采用一并问候法 （ ）26. 对老年人进行服务时，含有“老东西”、“老家伙