基于饭店服务品牌舒适度评价研究.pdfVIP

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2015-09-20 发布于安徽
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基于饭店服务品牌舒适度评价研究.pdf

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( 24) 2008 5 Journa lof Y uxiNo rmal Uni e rsity Vo.l 24 No. 5 May. 2008 ( , 653 100) []饭店; 服务品牌; 舒适度; 评价 [ ] 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度, 顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度贴度尊敬度安全度清洁度放松度服务整性等二级评价度, 来实现和评价饭店服务品牌舒适度, 从而掌控连锁饭店的质量, 保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性, 避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象 [] 杨丽萍, 讲师, 主要从事旅游学研究 [] F590. 63 [] A [] 1009- 9506(2008)05- 0038- 05 , , , , , ( GB /T 14308- 2003) , , , , : , , , 8, 10 , 8, , , , , , , ( 1) ( satisfact ion deg ee), 38 : , , ( satisfact ion deg ee) ( staff satisfaction deg ee) , ( custom e satisfact ion deg ee) Sm ithK enda ll H u lin, ; , ; , , , , , , , , , , , ( 2) ( effo t deg ee) , (), ( staff effo t deg ee), ( custom e effo t deg ee) ( 3) ( loya lty deg ee)( staff loya lty deg ee) ( custom e loyalty deg ee) , , , , , , , , ( 4) ( staff devotion deg ee), , , ( 5) ( com fo t deg ee), , , , ( 6) ( p ofession deg ee), , ( staff p ofession deg ee) ( custom e p ofes- sion deg ee) , , , , , , , , , () , () () , ( com fo t deg ee) 2 , 2 美观度 , , 4: 39 , , , 2007 , , 1, , , 2007 , , , 1 , , , , , ; , 1/ 3, 体贴度 , 92, ; 75, 47 ; , , , , , , ; , 5 17 , ; , 45 , , 22 , , 24 28, 18 22 , 22 26, 40% ~ 50% , 18 22 , 30% ~ 40% ; , , ; , 4 , ; , , , ( bell se v ice) , , , , , , , , , 尊敬度 , , , , , , , 7 8 10, 1/3, , , ( Sta bucks), ,