务部关于技能大练兵核方案.docVIP

房务部关于技能大练兵考核方案 客房楼层 参加考核人员19人。 考核内容：铺床技能 考核方式：两人一组同时开始，实行抽签方式进行分组和考核的次序。 考核标准 A、 中式做床技能比赛评分标准 项目 评分标准 分值 仪 容 仪 表 着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣 2分 发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不过肩,男选手发长不过领 2分 仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应化淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油 3分 语言：熟练掌握岗位专业用语,使用标准普通话, 语音清晰,态度亲切 3分 开单定位 抖单一次成型，动作连贯 3分 床单不偏离中心线（每偏离2cm，扣0.5分，最多扣2分） 3分 反面向下 1分 包角 床单4边均匀下垂，角度一致每角（0.5分） 3分 床单表面平整，无褶皱 2分 床垫两侧床单塞进床垫下 2分 床头床尾床单塞进床垫下 2分 四角包成90°直角，且包角要紧每角（1分） 5分 套被子 床尾被子底端离地面3cm-5cm 2分 被子饱满，平整，两侧均匀下垂 3分 被子离床头5cm，偏差1cm不扣分，偏差1cm以上则扣分。 3分 套枕头 四角饱满、均匀 3分 枕芯不外露 2分 枕头摆放统一叠放 2分 两侧距离相等，每差2cm，扣0.5分 3分 开口方向按标准摆放 1分 注： 每张床标准时间为3分钟，超过30秒扣除0.5分，超出1分钟扣2分，超出2分钟比赛不得分。 操作中，选手不可跑动、跪床、踩单，每次违例扣除1分。 出现重复动作、慌乱、操作错误均扣除0.5分。 B、打分表 客房中式做床技能比赛评分标准 项目 仪容 仪表 开单 定位 包角 套被子 套枕头 合计 分值 10分 7分 14分 8分 11分 得分 评委签名： 前台 参加考核人员7人（包含收银3人）。 考核内容：客人接待、结账的情景演练。 考核方式：前台接待、收银各一人一组，情景演练完后，由评委进行现场提问。 考核标准 A、 对客服务话术 礼宾管家话术：先生/女士您好，欢迎回家。我帮您提一下行李吧，没关系的我帮您提一下吧。 总台接待话术： 起身站立迎接顾客：“先生/女士您好，欢迎回家” 为客人办理入住手续： 1.问人数和房间：“请问先生几位呢？两位是吗？需要什么样的房间呢？入住几天呢先生/女士？” 2.报房价：咱们的标间房价打过折是、单间是×××、休闲套房是×××、行政套房是×××，好的请稍等。 3.征取证件：“麻烦先生/女士请出示一下您的有效证件好吗？谢谢您，请稍等。” 4.收取押金：“先生/女士您好，这是我收您的×××元，您请稍等，麻烦您在单子上签个字，谢谢您。这是您的押金单您请收好提醒一下退房的时候要凭押金单结账。” 5.交房卡：“先生/女士您好，这是您的房卡，您的家是×××。” 6.交提示卡：“另外，这是我们的管家服务提示卡，上面有您的贴身管家，她可以为您提供管家式服务，如果您有需要请您拨打卡片上的电话“0”，愿您在家入住愉快。” .总台果盘服务：“不好意思先生/女士，请您稍后片刻，这里有管家免费果盘，您请慢用；不好意思先生/女士，让您久等了” 管家接听电话话术： 电话接听：“上午好，管家服务。” 询问顾客：“请问先生，管家能为您做些什么？好 的，先生/女士请稍后马上就来。” 退房话术： 客人退房： “好的先生/女士，您请稍后” 通知楼层退房：“总管家呼叫×楼管家，×××退房” 结 算： “先生/女士您好，您房间的消费×××元，麻烦您在单子上签个字确认下账单，谢谢您。” 您请慢走，欢迎您经常回家! 打卡（意见卡）话术： “先生/女士麻烦您为我们的管家留个意见好吗？这是我们的意见卡。入住期间您对我们的服务有什么意见都可以提出来的，只有这样，我们的服务才会做的更好；谢谢您先生/女士，非常感谢您的支持。” C、 接待情景演练打分表 项目 仪容仪表 前台话术 电话话术 留言话术 送客话术 语言应变 合计 分值 10分 24分 10分 10分 16分 30分