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呼叫中心数据分析与挖掘管理培训 课程背景： 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化，但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精髓应用到日常的管理工作中。一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数字化营运，从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效。课程大纲：第一单元，我们的业务从何而来？1、数据分析知识： 帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性 2、小组课题案例分析和演示 话务量组成案例 – 数据排列和百分比分析 顾客投诉组成案例 – 帕累托分析和百分比趋势变化 话务员质检成绩案例 – 相关性分析和数据排列 新业务开通量案例 – 帕累托分析和百分比分析 第二单元，谁在影响我们的稳定运营？1、数据分析知识： 描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制 2、小组课题案例分析和演示 促销对话务量的影响案例 – 统计控制 平均通话时长案例 – 描述总体和离散分析 新员工成长案例 – 趋势分析和离散分析 新客户的行为习惯案例 – 描述总体与统计控制 第三单元，如何才能把握未来？1、数据分析知识： 简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划 2、小组课题案例分析和演示 “周末”对顾客行为的影响案例 – 多重回归和周期性分析 服务水平选择案例 – 线性规划 服务效率实时监控案例 – 周期性分析和滚动预测 话务分流案例 – 线性和非线性规划 第四单元，运营管理与质量改善中的数据分析1、数据挖掘的价值举例2、数据分析前提3、数据分析结果4、数据挖掘的基本模型和整体流程第五单元，数据分析方法选择1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？ 以一个呼入电话完整的方式为例： 一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。 比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。 广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。 然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。 挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。 所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间： ?第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。 这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。 音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。 ?第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。 这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。 ?第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间