优化电话中心人员配置.docVIP

题目： 优化电话中心的人员配置 【摘 要】 如今，随着电话中心的应用深入，电话中心已经成为企业和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。同时电话中心能有效的提高工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、留住客户。本文就如何高效、稳定地运营和管理电话中心，优化电话中心人员配置进行了探讨。 针对问题一：本文根据文中给出的已知条件，根据排队论的思想，建立了排队模型里面的[M/M/c]等待制多服务台模型，结合matlab编程最终得出了合理的人员配置为111名。 针对问题二：基于问题一的模型，本文对问题二的条件加以处理得出满足条件的配置人员数为125，但并不准确，于是又计算了c=123，124时顾客的等待概率值，分别为p=0.0161， 0.0125，都离0.01非常接近，于是结合 [M/M/c]等待制多服务台模型的排队系统优化模型和边际分析法，最终确定以123为c值，利用matlab编程最终得到了满足条件的顾客时间的估价与雇员时间的估价比值为75~100之间。 综上所述，本文针对问题一，问题二所采取的基本思想都是一致的，即分析清楚问题所属模型——[M/M/c]等待制多服务台模型，结合正确的模型原理进行编程计算，最终实现求解。本文的最大特点在于整个求解过程都是通过编程来实现的，效率