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2012年中国景区游客满意度综述 目录 2012年中国景区游客满意度综述 1 一、我国旅游业发展综述 1 二、景区游客满意概念及重要意义 3 三、景区游客满意度测度模型。 4 四、景区游客满意度调查思路及结果 5 五、影响景区游客满意度的问题 7 六、景区满意度提升建议 8 游客满意度调查组织实施方案 10 一、调查范围及调查对象 10 二、调查方式 10 三、调查数量 10 四、抽样地点 10 五、调查配额 11 六、质量控制 11 中易和创简介 13 一、单位介绍 13 二、核心团队 13 三、调研平台 14 四、媒体报道 18 五、部分案例 18 六、部分调研成果 23 2012年中国景区游客满意度综述 一、我国旅游业发展综述 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。作为一项具有良好的经济效益与社会效益的朝阳产业，它具有投资少、收效快、利润大的特点，对经济发展起着特殊的作用，能够增加外汇收入、加速货币回笼、带动商业和服务业的繁荣、广开就业渠道。此外，旅游业还能够加强各地人民之间的友谊和文化交流、改善国际关系，促进各地之间的经济贸易往来，因而具有深远的经济和社会意义。 2012年，我国旅游经济总体保持较快发展，其中国内出游人数29.6亿人次，比上年增长12.1%；国内旅游收入22706亿元，增长17.6%。入境旅游人数13241万人次，下降2.2%。其中，外国人2719万人次，增长0.3%；香港、澳门和台湾同胞10521万人次，下降2.9%。国际旅游外汇收入500亿美元，增长3.1%。国内居民出境人数8318万人次，增长18.4%。【1】根据近5年统计公报，历年国内出游人数和国内旅游收入情况如下图所示。 图1 国内出游人数 由图1可知，近五年来我国国内出游人数保持稳定增长，尤其是近两年来国内旅游人数增长迅速。 图2 国内旅游收入 由图2可知，2011年和2012年我国国内旅游收入增长幅度较大，2012年国内旅游收入更是突破20000亿元，大大刺激了国民经济的发展。在内需启动、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。根据规划，“十二五”时期，中国政府将多策并举，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善，行业也将迎来一个崭新的发展阶段。 二、景区游客满意概念及重要意义 旅游业已经成为我国充满生机活力的新兴产业，在国民经济体系中属于强劲发展的一支生力军，而旅游景区则是旅游产业链中的核心要素。随着人们生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。这其中，游客满意度对旅游景区乃至整个旅游业的发展都具有不可忽视的地位。旅游景区游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。除景区感知因素之外，游客满意程度还受到游客自身因素的影响，如游客身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等。 国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据。随着该标准的实施，景区在顾客满意度的重要性上已经达成共识，倾听旅游者声音、测评旅游景区顾客满意度重要性已显而易见。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流，更没有经营性旅游景区的核心竞争力。面对当前我国旅游业的快速增长，特别是大众旅游市场和假日旅游市场强劲的发展势头旅游形势，旅游景区就要不断提升游客对旅游景区的满意度，以增强景区竞争力、吸引力，带动促进地方配套产业快速发展。 对一个旅游景区来说，要想取得成功，就必须非常注重游客的想法与感受，通过卓有成效的服务营销，提升游客满意度，以便赢得更多的游客光顾。因此，旅游景区游客满意度研究具有重要意义。 1、有利于旅游景区市场定位。 景区游客满意度研究有助于旅游景区了解游客的需要、要求和期望，从而为景区今后的发展方向提供详细的参考依据，有利于景区，发现和识别游客需求的发展趋势和潜在的市场机会，有效调整发展方向，准确定位市场。 2、有利于制定游客满意的服务准则。 顾客就是上帝，对于景区而言，制定良好的服务准则有利于景区提升自身形象，促进景区良性发展。 3、有利于评估旅游景区服务质量、管理水平和经营效益。 景区游客满意度研究有利于对景区总体进行综合评价，及时发现其在经营管理中的不足和漏洞，为景区经营管理提供参考依据。