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广东 以微服务领先，构建联通新型互联网服务体系 目录 第一部分：服务创新成果创造背景介绍 - 2 - 第二部分：服务创新具体做法和经验 - 3 - 一、客户需求分析 - 3 - （一）互联网内外部环境分析 - 3 - （二）互联网服务定位 - 3 - 二、互联网服务举措 - 4 - （三）实现微服务运营领先 - 4 - （四）聚合互联网服务平台 - 5 - （五）丰富全生命周期互联网服务产品和手段 - 6 - （六）构筑互联网服务价值联盟 - 8 - 三、互联网服务运营管理保障 - 8 - （七）规范互联网服务3-2-1推广运营 - 8 - （八）完善互联网服务评价考核机制 - 9 - 四、互联网服务组织支撑保障 - 10 - （九）建立互联网服务运营组织保障 - 10 - （十）统一互联网服务系统支撑 - 11 - 第三部分：服务创新前后效果对比 - 13 - 第一部分：服务创新成果创造背景介绍 移动互联网进入高速发展时期，即时、互动、分享的互联网服务时代来临。适应客户需求，为客户提供更方便、快捷的互联网服务，是实现3G服务领先战略的关键。 2010年4月起，广东联通开始探索，并成立专项团队，构建新型、开放的互联网服务体系。 本项目以客户生命周期管理、MOT理论为基础建立包括客户洞察层、服务运营层、服务管理层、支撑保障层的四层互联网服务运营体系，并分为两个阶段实施运营，实现了通信行业内互联网服务。 第一阶段，以微博服务领先，实现互联网服务能力突破；第二阶段，以微博为门户，丰富互联网服务手段和产品，实现微博与自有互联网电子服务平台互通。 开放和合作是互联网发展的主旋律，广东联通将紧随互联网发展趋势，围绕客户“碎片化、泛在化、定制化”等互联网服务需求，由互联网通信服务提供方，向数字信息生活好帮手演进，开放平台和接口，向行业外延展，构筑互联网服务价值联盟，形成完整互联网服务生态环境。 第二部分：服务创新具体做法和经验 一、客户需求分析 基于互联内外部环境分析，洞悉互联网服务挑战和机遇，挖潜客户互联网服务需求。 （一）互联网内外部环境分析 1.互联网发展趋势 （1）移动互联网进入快速增长时期。1-8月，国内市场手机终端销售1.6亿台,其中各种智能终端占比38%,智能终端中W终端65%;截止2011年11月，广东联通3G用户规模突破500万，非话业务收入占比达到42%。 （2）用户从单向、静态、被动接受信息，向互助、即时、主动分享信息转换，微博成为社会化网络中最重要的组成部分和主流媒体，截止2011年6月，微博用户已达到1.95亿，半年增长率208%，其中手机网民使用微博的比例由2010年底的15%提升至34%。（CNNIC-中国互联网络发展状况统计报告2011.7） 2.互联网服务面临的挑战 （1）新兴的移动互联网应用（如米聊、微信）对运营商传统业务（如短信、彩信）带来冲击； （2）以运营商为主导的封闭“围墙花园”模式已被手机终端商、互联网服务商逐渐打破，运营商面临被管道化危险； 3.互联网服务面临的机遇 作为国内主流通信运营商之一，我司在互联网服务竞争中具有天然优势，主要体现为：WCDMA无线数据通道、号码信息、位置定位、用户行为与信息挖掘能力、平台服务能力优势等。 （二）互联网服务定位 紧随互联网发展趋势，围绕客户互联网服务需求，广东联通对互联网服务定位如下： 1.一点登录、一点接入，一站式快速解决互联网时代客户服务需求。 2. 充分利用互联网媒体多元化优势，通过丰富体验服务手段，辅导服务可视化，提高用户数据业务使用粘性。 3.体系化开展互联网服务推广运营，适应3G用户规模发展。 4.围绕客户“自媒体”、“定制化”等互联网服务需求，精细数据挖掘分析，开展分众式服务营销。 二、互联网服务举措 从服务能力突破、服务平台聚合、服务产品丰富、服务价值提升四个层面开展互联网服务运营。 （一）实现微服务运营领先 1.建立省、市、个人三级微服务运营架构 中国联通广东客服微博于2010年5月开通，并逐步完善省-市-个人三级微服务运营体系，21个地市分公司，789个服务经理全部开通微博，三级微博各有侧重、相互协同、规范运作。 （1）省级客服官博：公司互联网电子化服务门户，发布服务相关的原创内容为主，发起主题活动。 （2）市级客服官博：区域微博服务窗口，发布本地特色内容，转发扩散省级客服官博主要内容。 （3）服务经理个人微博：尊重用户的互联网使用习惯、融入用户的圈子中去，拉近距离，提供个性化服务。 2.建立微服务五大运营管理流程制度 制定《广东联通客服微博规范》，实现规范化、标准化运营。 （1）形象管理：对官博及服务经理个人微博的昵称、头像、简介、标签、页面背景等做了详尽