顾客沟通管理程序.docVIP

广东华鸿铜业有限公司 质量环境安全体系程序文件 文件编号 HHB0-8 版本编号 第A/0版 佛山市华鸿铜管有限公司 页码 共82页 第19页 顾客沟通管理程序 发行日期 2005-09-18 1.目的 对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善 3.职责 3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。 3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。 4.定义 无 5. 程序内容 5.1售前服务 5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。 5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。 5.2售后服务 5.2.1 接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。 5.2.3 若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。 广东华鸿铜业有限公司 质量环境安全体系程序文件 文件编号 HHB-08 版本编号 第A/0版 佛山市华鸿铜管有限公司 页码 共82页 第20页 顾客沟通管理程序 发行日期 2005-09-18 5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》， 由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。 5.2.6当质量问题处理完毕后，销售部销售员应将处理结果记录在《顾客抱怨登记表》中，并在月末进行整理送总经理。 5.3顾客拜访 5.3.1总经理或相关部门负责人应前往拜访顾客，了解顾客对本公司产品的情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。 5.3.2销售部销售员应充分利用与顾客沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。 5.3.3销售部每半年须向主要的顾客作一次满意度调查（电话问询或发调查表），并将调查结果及时记录于《顾客满意度调查表》，以征求其对本公司产品的意见，并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计，填写《顾客满意度调查汇总表》以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理审会议上向总经理作汇报。 5.3.4对顾客满意度在基本满意以下的，占总数的5％时，销售部须及时召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客，以查清原因，并责令相关部门制定相应的纠正及预防措施，且定期整改。 6.相关文件 6.1《纠正和预防措施程序》 6.2《产品监视和测量控制程序》 7.相关记录 7.1《顾客抱怨登记表》 7.2《顾客抱怨处理单》 7.3《纠正/预防措施单》 7.4《顾客满意度调查表》 7.5《顾客满意度调查汇总表》