基于因子和聚类分析的个人网上银行顾客满意度研究.pdfVIP

财 政 与 金 融 《《生产力研究生产力研究》》No.2.2010No.2.2010 基于因子和聚类分析的个人网上银行 顾客满意度研究 1，2 2 戴 卓 ，代红梅 （1.厦门大学经济学院，福建厦门361005；2.九江学院商学院，江西九江332005） 【摘 要】 文章通过问卷调查收集数据，运用SPSS软件，对网上银行的顾客满意度进行因子分析和聚类分析，把网 上银行顾客按不同的方式分类，提出了判断顾客满意度的标准，认为银行应根据顾客的不同类型，采取差别化的营销 策略。 【关键词】 因子分析；聚类分析；网上银行；满意度 【中图分类号】F832.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004- 2768 （2010）02- 0088- 02 网上银行近年来在中国发展很快，由于个人投资理财市场 量原则和层次性原则。具体变量如下：V1 代表不使用任何安全 火爆，网上基金、债券销售大幅度增长，个人网上银行取得迅猛 认证方式，V2 代表不担心自己的私人信息会泄露，V3 代表不 的发展。据统计，目前我国网上银行的柜台替代率已经达到 担心自己的账户信息会泄露，V4 代表网上银行信息更新速度 30% ，较高的银行达到了38% 。但由于低的进入成本和良好的 快，V5 代表网上银行不断推出新的产品和服务，V6 代表网上 赢利预期以及软件加密和智能卡等新技术的采用，使得非银行 银行功能比传统银行多，V7 代表网上银行提供个性化服务，V8 从银行业拿走越来越多的利润，在这种情况下，银行成功的关 代表遇到问题时能迅速获得客服人员的解答，V9 代表经常有 键是针对不同的顾客，采取不同的策略，提高服务质量，增加顾 有奖消费和积分换礼活动，V10 代表登陆、退出和打开页面的 客的满意度。 速度都很快，V11 代表网上银行界面，清晰明了、易于操作。 对于在传统银行环境下，如何提高服务质量的研究已经有 （二）数据的收集 不少。一些研究者认为顾客的感情（Homburg and Giering，2001） 本研究主要以网络方式收集数据，包括网上问卷调查、 和以前的经验（Anderson et al. ，1994）会影响满意度。研究者已 QQ、电子邮件、MSN 等，共发试卷880 份，回收试卷 138 份，剔 经注意到服务质量和顾客满意度之间的紧密联系（Parasuraman 除不合格试卷5 份，共计回收试卷 133 份。问卷采用李克特5 et al. ，1998）。关于服务质量的维度，Johnston （1995，1997）将影 分量表，1 表示很不同意，5 表示很同意。问卷变量来自相关文 响满意度的因素分为三类：一类是引起顾客满意的因素，但少 献，在完成问卷后，又咨询了电子商务、网上银行方面的专家， 了这类因素不一定会导致顾客的不满意；第二类是引起顾客不 对问卷进行了修改。 满意的因素，但少了这类因素不一定会导致顾客的满意；第三 （三）信度分析 类是同时对顾客满意和不满意有影响的因素。近年来，国内也 本研究中，用SPSS16.0 统计分析软件，对问卷数据进行处 有少数学者对满意度问题进行了有益的探讨。王进富（2005）对 理，得到Cronbach ’s a 系数为0.775 ，表明量表的信度较好。 顾客选购银行产品和服务的影响因素进行了研究，建立了重要 二、满意度的因子分析 性模型，分析了国有商业银行存在的问题，并对这些问题提出 观测变量很多，这些变量中有些是相关的。因子分析可以 了相应的对策。陈君彦等（2008）运用探索性因子分析，建立了 把这些变量进行概括，压缩成少数有代表性的因子，从而达到 社区保健服务的评价模型，并通过聚类的结果，研究了社区保 减少变量维度的目的。对各变量进行KMO 和Bartlett 球型检 健的满意度和个人经济状况对满意度的影响。肖红波（2008）用 验，获得KMO=0.6610.5 ，Bartlett 球型检验卡方值650 ，显著性 因子和聚类分析，评价甘孜地区藏民的满意度，并提出提高居