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福 建建福 电电 脑脑 年第 期
126 福 建 电 脑 2011 8
基于客户行为分析的电子渠道协同平台设计
管玉梅
（ 中国移动通信集团湖南有限公司 湖南长沙 410015 ）
摘 要 针对目前电子渠道协同的现状 以及充分结合客户行为的相关理论 结合运营商的实际情
【 】： ， ，
况 详细介绍了基于客户行为分析的电子渠道协同平台的设计 通过协同原则的分析 建立起协同平台模
， ， ，
型 并根据模型提出协同的应用功能和模块功能 通过该协同平台的设计 可以方便的实现满足协同模型
， 。 ，
的协同应用的实施。
关键词 客户行为分析 电子渠道 协同 协同原则
【 】： ； ； ；
引言 台 各渠道之间不是相互隔离的 而是作为一个整体的
、 ， ，
1
经过 年的电信业重组后的三大运营商纷纷 服务界面 渠道相互辅助 配合 无间响应 形成联动优
， 、 、 ，
2008
将发展渠道作为争夺客户和提高服务水平的重要举 势 共同在运营商的服务中发挥作用
， 。
措 国内外各行业公司的电子渠道发展迅速 电子渠道 协同原则分析
。 ， 、
2
在客户服务和营销中的作用增大 随着电信运营商积 协同需要完成的功能是当用户在电子渠道的某一
。
极推进电子渠道业务 电子渠道功能的完善和便利程 个渠道办理业务时 因为各种原因不能在当前渠道继
， ，
度的不断提高 电子渠道得到了飞速发展 业务量不断 续办理时 通过系统分析 自动同步或引导用户到其它
， ， ， ，
攀升 适合 包括渠道 业务 客户三方面适合 的渠道办理业
。 （ 、 、 ）
截至到 年 移动客服中心提供了 个客服渠 务 那么在同步或引导客户到其他渠道办理时 需要遵
， ， ，
2009 5
道 人工 门户 短信 和自助 供所
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