《饭店前厅客房管理》客房预订.ppt

一、客房预订的方式 （一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房 二、预订的种类 （一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保 2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation） 三、客房预订的程序 （二）预订的受理 （电脑）预订操作程序图.doc 表1 受理电话预订的程序及标准 三、客房预订的程序 ⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。 * * 向客人致谢，记录存档 10.完成预订 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 9.复述订房内容 询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录 8.询问特殊要求 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间 7.询问客人抵达情况 确认客人的付款方式，在预定单上注明 6.询问付款方式 询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 5.推销客房 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 4. 聆听客人订房要求 询问客人姓名，并复述确认 3.询问客人姓名 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位 2.问候客人 铃响三声之内接听，不能让客人久等 1.接听电话 标准 程序