年客服专员考核表.xls

质量跟踪员 客户关系专员 序号 项目 关联考核指标 考核标准 应得分 评分原则 考核时效 考核摘要 考核得分 稽核 培训后考试成绩合格 对培训过程的配合 培训配合 培训成绩 销售60天保养提醒 回访完整、书写清楚，根据标准话术回访，确认客户信息 根据要求进行电访工作 对于公里数未到、过几天再来等客户需要进行继续跟踪，输入续访表 90天保养提醒 对90天未回厂客户进行电访，提醒客户保养，了解客户未回厂原因 90天保养提醒续访 对每位销售顾问的客户满意度进行整理 销售周满意度分析表 每周对客户满意度进行分析 销售月满意度分析表 每月对客户满意度进行分析 顾客意见通报表 将客户抱怨登记在顾客抱怨处理表中，交由部门经理签字后转到相关责任人处理，并对客户进行再次跟踪 60天保养提醒分析表 90天保养提醒分析表 新车客户分析表 对本月所销售车辆进行车型、地区等分析 客户抱怨分析汇总表 对本月客户意见进行分析汇总 新车客户资料整理表 俱乐部事宜 俱乐部会员温馨提醒工作 俱乐部会员入会手续办理 保险到期、生日、驾驶证、行驶证年审、车辆违章等相关提醒业务 入会登记表资料填写完整，并附有身份证、行驶证、驾驶证、保险单复印件 更新客户的联系电话、地址及相关信息 及时统计积分并进行更新 俱乐部其他辅助工作 自驾游、车主讲座等工作配合 当日 仪容仪表 坐姿端正、不叉腰抱胸、不把手放在衣裤兜里 主动和客户、同事等打招呼，微笑 电访 报表制作 客户抱怨跟踪 受理客户咨询 积极受理客户咨询，登记在电话记录表上，并及时反馈、回复 工作配合 客户投诉/咨询 其他 60天保养提醒续访 对于公里数未到、过几天再来等客户需要进行继续跟踪，输入续访表 办公设备 180天保养提醒 对于180天未回厂客户进行电访，了解原因 180天提醒续访 180天保养提醒分析表 其他工作支持 当日 2日内 完整、及时，否一次扣0.5分(销售天保养提醒表) 及时输入并回访，否一次扣0.5分(续访表) 及时输入并回访，否一次扣0.5分(续访表) 及时、准确，缺一份扣1分（记录表） 回访成功率，无人接听、关停机、拒访等均属于不成功 每周一 完整、电话数累计准确，否一次扣0.5分（维修90天回访记录表） 每周汇总一次，否一次扣1分（周满意度分析表） 完整、电话数累计准确否一次扣0.5分 准确、及时，否一次扣0.5分（6日分析表） 次日 每月7日 及时，否一次扣1分 每月5号 每月8日 每月3日 按时进行各项服务提醒，否一次扣1分 信息登记完整，否一次扣1分 抽查，未及时更新一次扣1分 每周一/每月3号 每周一/每月3号 未及时更新一次扣1分 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（保养提醒分析表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（保养提醒分析表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（新车客户分析表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（抱怨客户分析表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（新车资料汇总表） 未登记每次扣0.5分，未及时回复每次扣1分 不定期 视情况 公司工作中其他回访工作 俱乐部会员资料更新维护 俱乐部会员积分统计更新 缺则不得分，推迟或出错一次扣0.5分 新客户介绍 培训 否一次扣1分 视情况 当日 否一次扣0.5分 不及时或出错一次扣0.5分 次日 缺一份完整的投诉单扣1分，未及时跟踪回复一次扣0.5分 预约 维修3天回访 完整、电话数累计准确，否一次扣1分（维修3日回访记录表） 维修3日电访分析表 对每位服务专员的客户满意度进行整理、分析 准确、及时，否一次扣0.5分（3日分析表） 维修周满意度分析表 维修月满意度分析表 要求及时、准确 缺则不得分，推迟或出错一次扣1分（进厂台次分析表表） 每月地区来厂情况统计 维修保养预约 每月2日 客户档案更新维修 客户资料 对客户资料进行更新，将结算单整理到档案袋，一车一档，要求书写清晰、准确 对90天/180天未回厂客户进行分析，包括客户意见 不及时或出错一次扣0.5分（客户档案/档案袋） 对本月维修客户进行分析（分地区、车型等） 每周对客户意见进行分析汇总 每周一每月4日 推迟扣1分，每出错一处扣0.5分（售后信息样本表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣0.5分（周满意度分析表） 缺则不得分，推迟或出错一次扣0.5分（月满意度分析表） 及时，否一次扣1分（客户抱怨处理表） 否一次扣2分 销售5-7天回访 完整、电话数累计准确，否一次扣1分（销售5-7日回访记录表） 销售5-7日电访分析表 2012年( )月销售回访专员工作考核绩效表 每次扣0.5分,9：00开始考核 维修CSI客户样本优化与提交 顾客意见反馈表 2012年( )月质量跟踪员专员工作考核绩效表 客户介绍 填写预约记录表、预约排班表 客户在等待车辆维修过程中，对客户进行现