基于快递本质快递企业核心竞争力分析.pdfVIP

经营管理 基于快递本质的快递企业核心竞争力分析 ■ 张胜英 山东行政学院 ［摘 要］分析了客户选择快递服务的原因，揭示了快递行业的本质，在此基础上，阐述了快递业的核心竞争力，并进一步提出相应 的建议。 ［关键词］民营快递 快递业 核心竞争力 2010年，我国快递业务量迎来了巨大增长，全国规模以上 业对快递有着准确的认知，抓住了快递的本质。而国内也有不少 快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；仅12 快递公司的管理者们打着为客户服务的幌子，实则在努力追求自 月份，快递业务量就完成2.6亿件，同比增长36.6%，很多快递 己或公司的利益最大化，严重忽视了客户的利益，致使社会上很 公司企业被爆“爆仓”，业务繁忙可见一斑。但同时，也爆出疑 多人对快递业服务的不满。 似申通快递员工“让邮件飞”的视频。为此邮政管理部门专门下 所以我们不难得出结论：“信托”是快递业存在的基石；快 发有关通知，整肃快递企业的管理乱象。2011年1月份，不少民 递的本质不论是从客户的角度还是从企业运营的角度出发都应该 营快递甚至因年节主动暂停了递送业务，引起很多客户不满。据 是“信托责任”。 “珍惜所托，一如亲递”，是树立快递服务品 国家邮政局公布的2010年全年统计数据，2010年全年共受理消 牌的根本出发点和落脚点。 费者申诉32123件，比2009年增长66.6％；涉及快递业务问题的 三、快递企业的核心竞争力 26619件，同比增长84.2％，占总申诉量的82.9％。基于上述现 弄清了快递的本质，我们就容易找准快递企业的核心竞争力 象，我们有必要深入思考快递的本质是什么，其核心竞争力又是 了。快递的本质既然是信托责任，那么快递公司就应该围绕这种 什么，以期相关从业人员对快递有个清晰的认识，从而提高我国 责任做足文章，通过具体而有效的行动更好地阐释这种精神，服 快递业的竞争力。 务于客户。所以，快递业的吸引力就在于谁的服务带给客户的价 一、人们为什么选择快递 值体验更多，给客户带来的可感知价值更大。 快递最简单地可以描述为快递公司通过铁路、公路和航空等 我们看看国内外优秀的快递企业在这方面做了些什么。 交通工具，对客户交寄的货物进行快速投递。在收费方面，快递 １.UPS对货件追踪的不懈追求 比物流运输、传统邮政包裹投递要高很多。人们之所以选择快 现代信息技术出现以前，人们还无法跟踪物品寄递过程。随 递，无非是因为快递安全、快速、及时、服务门到门，货件能够 着信息传递手段的提高和客户需求的提升，人们不仅对货件的递 及时查询和跟踪等等。概括地讲，快递能够满足客户更高层次的 送结果，而且对其的在途状况比以往任何时候都更加关注。因为 需求。 这一过程不仅直接决定了结果的好坏，还进一步影响他们的后 二、快递的本质 继决策。UPS公司敏感地意识到客户的这一需求，近几年采用并 讲清快递的本质，需从快递的运作流程入手。快递基本流程 更新了货件跟踪系统。该系统能简单快速地查询到货件的在途状 为：客户把要寄送的物品托付给快递公司，快递公司通过自身的 态，实现状态自动更新，及时准确地了解意外延迟并获得递送通 业务网点，把货物运送到客户指定的收货人手中（即门到门服 知。国内快递公司如EMS、顺丰速运等也在这一方面完善了许 务）。也就是说，快递企业实际是受人之托，代人运送货物，并 多。 收取相关费用。基于此，快递业的实质可以理解为一种“信托责 ２.联邦快递（FedEx）严格的国内定时服务 任”（孙文有语）。世界快递巨头UPS公司的广告语也许更能反 快递业以“快”为特征，最能突出