培训13：收费作业注意事项.pptVIP

一、准备工作 仪表规范 1、工作时间统一穿着制服。制服应保持整洁，钮扣扣整齐，领结戴端正，袖口、衣领无污迹，鞋面光洁无灰尘。 2、女员工化淡妆，长发应挽起，短发不长于耳垂并梳整齐。可以留刘海，但刘海长度以不遮住眼睛为宜。 3、工作时间女员工不涂有色指甲油、留指甲长，除去手镯、手链、耳环、戒指、项链等首饰。 4、工作时间保持口气清新，上班之前不吃带异味食物。 5、不使用浓烈香味的化妆品、香水等。 收费工具 1、工牌 2、笔 3、发票或收据（托板） 4、收费明细或账目 5、零钱 6、笔记本 7、鞋套等 8、通讯保持畅通 人员分组 1、领导与员工搭配 2、业务强的与业务弱的搭配 3、新老搭配 注意事项： 1、主次分明，协同作战 2、优势互补，减小阻力 3、做好登记，及时汇报 二、服务礼仪 服务礼仪注意事项 1、不当众整理衣服、化妆、梳头。并不得双手叉腰或将手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 2 、咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 3、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者先出。 4、遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 5、需要进入业户家中，应先征得业主同意。 进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 6、标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双手自然前握，面部保持自然微笑。 三、收费过程 办理各类收费业务 1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2.向顾客解释清楚相关的收费标准。 3.请顾客交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。 1.首先可电话预约顾客，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.如需要要上门收费时，要尊重顾客的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对顾客家里有任何评价。 3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责。 4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉顾客要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6.顾客交费时，要及时出具相关费用明细表，如顾客有疑问，要做好相关的解释工作。 7.顾客交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给顾客，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。 四、拒缴费情况 拒绝缴费的原因 1按涉及的专业内容分为： 1.1本体维护类：由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。 1.2设备管理类：由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护（含外包）。 1.3安全管理类：由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 1.4环境管理类：由于环境管理不到位引起的投诉。包括保洁、绿化、卫生、消杀等 1.5\顾客服务类：由于顾客服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、社区文化、会所、宽频网等社区配套服务的提供、收费、管理等。 1.6业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业主的不道德行为等。 1.7地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 1.8市政类：由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套（供水、供电、采暖、有线电视、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。 1.9其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有管理责任的投诉。 拒缴物业费投诉分类 一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的顾