增值业务“健康度”评估体系研究与应用.ppt

第1页 目录 目录 目录 目录 省内推广应用情况 * “2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料 增值业务『健康度』评估体系研究与应用 中国移动通信集团江苏有限公司 2009年4月 “2008年中国移动管理创新成果奖”申报材料 成果内容 2. 创新点 3. 成果背景 1. 应用与推广 4. 增值业务高速发展，健康问题亟待解决 增值业务高速发展，传统的用户驱动型发展模式难以为继，量收不匹配、用户满意度不高等问题突出，改变发展模式、提升业务健康成为迫切需求，但缺乏相应有效、可量化的评估工具 用户投诉率上升 业务结构不均衡 业务量收不匹配 用户黏性较差 业务种类日趋复杂 精确营销难度加大 业务规模快速扩大 收入贡献不断提升 普及率 增长率 健康发展是科学发展观的客观要求和具体实践 科学发展观提供了理论源泉和基本要义：以“客户需求”为本，统筹兼顾业务发展“量和质”，实现业务全面协调可持续发展 企业可持续发展、产品生命周期、平衡计分卡等管理理论提供方法论和工具：根据业务和产品的发展阶段的不同，从“全景”的角度对业务进行定量评估 集团公司2007年相关工作精神提供了方向和指引 科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展，根本方法是统筹兼顾 产品生命周期理论和平衡计分卡提供重要的方法论：评估必须从全景的角度展开，结合产品的发展阶段和特征，提供可量化的工具 集团公司2007年工作会议提出：“着力推进规模效益型发展，着力增强开拓创新能力，着力提升管理服务水平，着力实现和谐跨越，保持持续健康发展态势，保持服务与业务领先优势” 成果背景 1. 创新点 3. 成果内容 2. 应用与推广 4. 江苏公司率先提出增值业务健康度理念并构建评估体系 2007年初，江苏公司王建总经理率先提出“增值业务健康度”理念，并着力构建科学评估体系，引领和指导增值业务持续健康发展 健康度理念的内涵 医学上的“健康”是指有机体再生和发展的能力，不健康则是指未来发展的潜能遭到破坏。 业务“健康度”有两层含义：第一层是“健康”的含义。业务的健康是指指业务发展契合用户需求，用户活跃使用，满意度较高，业务收入和业务量良性、同步、持续增长，即业务发展“量质并重”。 第二层是“度”的含义，即衡量、判别业务发展是否健康必须要有系统化的标准和可量化的工具。 产品生命周期 关注业务量收配比与业务发展健康度 关注业务渗透率提升和异常业务量稽核 增值业务健康度评估体系遵循“业务发展生命周期不同阶段评估重点不同”的原则，从“规模”和“健康度”两个角度，按“时间、业务和公司”三个纬度开展评估 成果内容：增值业务健康度评估体系逻辑视图 整体评估结果（健康度得分） 成果内容：增值业务健康度评估体系操作层次 评估 操作层 主观赋权法 专家评判法 层次分析法 ①赋权原则 分区比高法 标杆值法 ②计算方法 区域插值法 专家评分法 ③评估维度 公司维度 业务维度 时间维度 多维 展现层 成熟业务 健康度 新兴业务健康度 + = 增值业务整体 健康度 评估 结果层 ? 基础 指标库 ? 1、彩信健康度偏低：72分 3、主要原因 ① 营销捆绑：彩信发展主要靠营销案套餐捆绑，用户使用率偏低，量收不匹配 ②传播模式：彩信缺乏内容，很难形成有效传播 ③网络原因：彩信发送端到端成功率偏低，用户投诉率较高 2、存在主要问题 ①套餐活跃度偏低 ②量收配比度偏低 ③用户付费率不高 …… 5、彩信健康度显著提升 ：84分 彩信健康度管理成效 1、累计清理彩信低效营销案162个，金额达3124万，提高营销资源使用效益 2、创新彩信营销传播方式，提高用户使用量，户均彩信量提升50% 3、彩信发送成功率显著提升，从 75%提升至92% 4、彩信健康度提升17%，量收配比度、套餐活跃度等显著上升 成果内容：增值业务健康度评估体系应用案例 4、采取措施 ①整治清理低效营销案，将沉默用户收入不作为考核内容 ②创新彩信传播营销模式，开展“奥运火炬传递”、节假日营销、彩信连连发等活动 ③优化完善彩信网络配置，提升彩信发送成功率 成果背景 1. 成果内容 2. 创新点 3. 应用与推广 4. 创新之一：管理理念上的创新 健康度理念改变了以往“重规模，轻质量”的经营管理倾向，强化了业务发展必须“以客户需求为核心，以科学增长为目标，以管理提升为手段”。它是科学发展观在企业管理中的具体实践，也是企业从优秀迈向卓越，实现可持续健康发展的必然途径 健康度 评估体系 设计多维度评估指标体系，提供系统化、可量化评估工具 将评估结果与管理提升相结合，以评估促管理，向管理要效益 遵循业务发展客观规律，以客户需求为核心，以科学增长为目标