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为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态，有效地开展工作，收集和整理计划指定所需要的各种材料，展开有效而适宜的热用户调查，规范客户调查业务的内容和方法，特制定本制度 主管。本公司客户调查客户服务中心主管，有关部门应予以通力合作。 决策。由客户服务中心市制定客户调查实施方案，上报热力公司决定。 调查方法。客户调查方法根据具体情况和具体计划决定，原则上采用常规方法。 报告书。客户调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。客户调查报告书由市场调查是起草，去具体内容如下：调查目的；调查方法；调查对象或调查对象分组情况；调查规模；调查项目面谈调查；抽样调查；调查用表；其他与调查有关的情况与结果。 报告书附件。由客户服务中心撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干份，分送各部门、公司，作为研究资料。 热用户调查。对消费者的调查主要包括： 热用户的地域、人口分布； 热用户价值倾向调查； 大宗热用户调查。对大宗热用户查或客户进行以下项目调查： 对公司、厂家以及其他企业单位进行调查。 对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。 第十条 客户舆论调查。为了弄清楚客户的舆论倾向，需要对下列项目进行调查： 1对公司经营的评价； 2、测评公司的公关工作的效果 3、对公司用热地域的舆论进行调查 第十一条 地域动态分析。多地域动态分析的内容是： 1、一年以上长期分析（预测） 2一年以下的短期分析（预测） 第十三条 一般消费者调查。一般消费者调查的内容包括： 热用户的实际情况，包括职业、收入等； 热用户的态度、价值观、意识及舆论的倾向； 对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报纸杂志的态度。 第十四条 调查员的教育培训。在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训 第十五条 调查结果分析。在对调查结果分析时应注意下列问题： 避免做出主观的判断，必须实事求是，以实施依据； 必须反复验证判断正确性； 必须注意有无里外的情况，对可能注意的例外事件作出分析，避免判断失误； 检查调查，结果包括调查资料，是否能对现实做出合理解释，与事实是否相符 不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的实施支持。 第十六条热用户调查计划。客户调查计划如下： 调查问题的准备 调查用表种类与形式确定 调查项目的确定 调查方法的选择，包括免谈、访问邮寄的调查； 调查对象与调查样本的确定 第十七条热用户调查实施程序。调查实施程序包括以下要点 热用户调查由广告宣传部主管负责、实施 年度调查方针，有客户服务中心起草、公司讨论、总经理决策 如果客户服务中心进行调查，必须向公司提出方案，方案一式两份。 调查方案正本经客户服务中心主任，提交综合部备案。 调查方案每六个月为一期，即每年的2月和8月末，向综合部提交。在特殊情况下，可根据情况，临时提交。 调查方案副本，在调查计划草案被批准之后，返回客户服务中心，以备联系、协调之用。 客户调查以年度调查方案为基础，把各项调查工作，包括客户服务中心的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制定公司半年客户调查计划草案，上报公司领导。 客户服务中心主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。 客户服务中心可按以下程序可按以下程序，对客户调查结果进行分析与整理： 对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步的分析，然后汇总或编辑成册； 对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史数据资料，进行比对研究； 对所收集的调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算分析。 客户服务中心在征得公司认可的前提下，撰写调查报告书。调查报告一式多份，分送各部门。 在必要的情况下，召开调查报告发布会。 第十八条 本制度自上级公司领导正式批准时实施，本制度的修改和解释权归公司主管领导。 （一）热用户面谈调查概要 热用户面谈调查均按下列顺序进行； 1.制定调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查方法； 2.确定相应的实施步骤，收集相关资料，即实施调查； 3.整理资料，撰写报告书。 （二）热用户免谈调查实施 由于个别面谈调查受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员得提问与被被调查对象的回答出现差异，甚至答非所问，因此，有必要在调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。 1、调查员事先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上统一行动。 2调查员： 调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。 在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线以及被调查对象可以被调查的时间，，以提高调查工作的效率。 准备好调查用表以及其他印刷品。 在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问。应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。 3上述准备工作做好它，就可以进入