客服课长试题.docVIP

客服试题（课长级） 填空题：(每空2分,共30分) 1、门店的商圈级别最少应划分到二 级，以当地行政地图为依据，距离商圈中心点直线一公里 半径为一级。 2、海报到店后，客服部领入后由客服负责人在海报订货单上签字确认，同时负责保管工作 。 3、客服部服务人员对不可销售赠品进行二次验收后，在供应商活动联系单上签字确认，客 服部留存第一联，并将其依次附在《赠品发放登记表》每个单品第一页背后，以便后期查找和核对。 4、各门店计算好会员卡制作周期，预留最低库存，提前报批 ，严禁出现顾客至门店无卡可办的现象。 5、《海报费用发放表》中“发放单价”栏以发放形式区分：登楼投递到户发放费用0.04 元/份，派发发放费用0.02元 /份。 6、中控人员在确认顾客不会再来领取的前提下，将非生鲜遗忘商品送至仓管部收货处，交由收货人员验收后录入赠品单，在《顾客遗忘商品登记表》备注栏登记赠品单单号。 7、派赠期仍未发完的赠品，应退还给供应商，7天未退出的，转门店自行处理：由客服部按月汇总填写过派赠期赠品处理意见表，报门店负责人审批处理。 8、客服部赠品库存区须保持清洁，垃圾及废纸箱应及时清理，客服部负责人每周至少检查一 次。 二、判断题：(每题2分,共10分) （ 对 ）1、对收银员不符合服务规范部分予以纠正，包括：三唱、礼貌用语、双手递发票、收银速度等方面。 （ 错 ）2、中控台马夹袋盘点人为前台收银课长，每月盘点一次。 （ 对 ）3、顾客缴纳十元押金并入收银机，门店即可出借蜜蜂行动广告伞给顾客临时使用。 （ 对 ）4、门店客服部负责制订《海报发放计划表》。 （ 错 ）5、客服部向海报检查人员提供所查区域的《小区平面图》，不可以反复使用。 三、单项选择题：（每题3分，共30分） 1、一经发现员工、促销等人员利用职务之便套用会员卡积分，按《苏果超市门店员工考核标准》通用处罚部分，第2-116条记严重违纪一次，并扣除当月积分（ D ）分。 A、10 B、20 C、30 D、50 2、投诉处理意见必须在（ A ）内回复顾客， A、48小时 B、24小时 C、1天 D、3天 3、各门店向马群进行购物袋订货时， 货号（ B ）为华润苏果大号购物袋。 A、5001-504 B、5001-501 C、5003-501 D、5004-501 4、《收银课勤务日志》和《接待课勤务日志》每日一张，分正反两面填写完整。客服负责人每( D ) 审核勤务日志，并签名确认。 A、周日 B、周六 C、周三 D、周一 5、马夹袋非无偿使用，在使用过程中应视同（ A ）。 A、商品管理 B、物料管理 C、资产管理 D、易耗品管理 6、《赠品进销存明细表》采用电子档形式根据《赠品发放登记表》（ D ）进行登记和维护 A、每班次 B、每周 C、每月 D、每日 7、营业中，收银线要确保结帐顺畅，以不超过（C ）人为原则。 A、3 B、4 C、5 D、6 8、客服部应（ B ）对海报发放区域进行调研。 A、每星期 B、每月 C、每季度 D、每半年 9、《赠品进销存明细表》中差异原因由（ D ）填写在备注栏里。 A、财务人员 B、客服员 C、接待客长 D、客服负责人 10、收银课长或中控人员对当班的收银员不定期进行服务抽查，每位收银员每月被抽查次 数不得少于（ B ）次。 A、3 B、5 C、8 D、10 四、简答：（每题15分，共30分） 1、营业结束后收银课长和接待课长的工作流程（收银/接待课长答各自职责）。 答：收银课长： （1）统计收银员漏打、多打、错打笔数及金额。 （2）统计员工与计时工的考勤，计算工时。 （3）审核收银员马夹袋用量。 （4）安排收银员下机，检查机台清洁卫生，隔离栏、暂停服务牌、孤儿篮、磁扣篮的摆放位置是否正确，解码器是否加盖，孤儿、磁扣是否还清，关闭所有收银设备及电源。 （5）将中控台所有备品摆放整齐。 （6）至财务室协助收银员轧账，清点轧帐有出入的收银员备用金，并留至轧帐结束方可离开。 接待课长： （1）闭店前30分钟播放闭店音乐——萨克斯《回家》。 （2）汇总门店买赠、换购等促销活动的发放登记表，填写发放表封面，交接商品。 （3）买赠、换购等促销活动商品的入机。 （4）退换货中心商品通知部门全部领回。 （5）登记会员卡台帐，