广州策智市场调研有限公司-2010年度重卡售后服务满意度调研问卷_0708.xlsVIP

其他满意度指标 主体满意度指标 示卡 问卷 重卡售后服务调研问卷 上海清雪 问卷编号 注： 1号格为销售中心编号， 2号格为车型品牌编号， 3号格为问卷顺序编号。 2010年度全国重卡售后服务 用户满意度调查问卷 被访者姓名 联系电话 访问地点 省 市 访问开始时间 月 日 时 分 车辆品牌 最近一次购该品牌汽车的日期 年 常去的指定售后服务站名称： 该指定售后服务站的地址： 最近一次去该指定售后服务站的维修日期 车辆类型： 1.工程车 2.载货车 3.牵引车 客户类型： 1. 企业客户 2.个人客户 现在是否在市场研究/广告公司、汽车销售/汽车售后/汽车零配件、汽车制造行业工作？ 1.在以上行业工作 2.不在以上行业工作 非常感谢，下面将进行正式内容的访问，如果没有特殊说明，所有问题都是针对您刚才提到的指定维修站进行。 被访车主确认签字： 访问人员确认签字： 问卷审核员 签字 有无 质量 录音 照片 问卷 A. 接待服务 A1. 您去该维修服务站前是否会电话报修？ (单选，读出选项) . 每次去前都电话报修 【续问】 经常电话报修 偶尔电话报修 从不电话报修 【跳问A4】 A2. 您觉得该维修站在以下方面的表现如何 (单选，读出每个分项让用户逐个评分，不要读出拒答/不知道选项) 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 据答/不知道 a 电话接通率方面（容易接通） b 接线员的服务态度方面 c 根据您的需求合理安排日期和时间方面 A3. 您对该维修站电话报修服务的满意程度是？ 电话报修服务 A4 该维修站在维修前有没有告诉您车辆修好需要花多长时间？（预估时间） (单选) 有 （D部分询问D4） 没有 （D部分不询问D4） A5 该维修站在维修前有没有告诉您维修车辆估计要花多少钱？（预估费用） A6 您觉得该维修站在以下方面表现如何？ 接待人员的服务态度方面 接待人员理解您的需求方面 讲解将要进行的维修/保养项目方面 d 例行保养时主动通知提醒方面 A7 您在该维修站进行维修前，是否有人对您的车辆进行预先检测？( 如环车检查车辆外观刮蹭,检查油表) A8 您对该维修站预先检测服务的满意程度是？ 预先检测服务 A9 您对该维修站接待服务整体环节的满意程度是？ 接待服务的总体评价 B. 维修过程 B1 维修人员工作责任心和态度方面 维修人员发现新问题及时跟您确认 B2 该维修站如何维修您的车辆？ 能够维修尽量维修，实在不行才建议更换零部件 【跳问B3】 一般都是建议用户更换部件，哪怕是可以维修的 B2a 您认为维修站一般建议用户更换部件的原因是什么？ (多选，出示卡片) 收取更多费用 技术水平不够，只能更换部件 技术人员偷懒 其他(请注明： ) B3 车辆维修完毕以后，维修站如何确认车辆已经修好？ 基本都是让您现场试驾 基本上是专业维修人员再次检查 不知道/不关注 其他(请注明： ) B4 该维修站在交车时是否对项目和价格进行了详细说明？ B5 您对该维修站维修项目和价格说明方面的满意程度是？ 维修保养项目和价格说明 B6 您对该维修站维修过程整体环节的满意程度是？ 维修过程的总体评价 C. 维修服务质量 C1 您有没有碰到过车辆故障超出该维修站维修权限的情况？（某故障维修站无权修理） 【跳问C2】 C1a 您遇到什么故障，该维修站表示没有权限维修？ C2 您对该维修站在三包期内进行保养的全面性的满意程度是？（保养项目齐全） 保养全面性 C3 您对该维修站车辆一次性修复方面的满意程度是？（三个月不出现同一故障） 一次性修复率 C4 您对该维修站维修车辆完好无损方面的满意程度是？（未对车辆造成其他损害） 车辆完好无损 C5 您对该维修站维修人员技术水平方面的满意程度是？ 维修人员技术水平 C6 您对该维修站维修质量整体环节的满意程度是？ 维修质量的总体评价 D. 维修及时性 D1 该维修站在三包期内对您的故障是否有故意拖延的行为？ 【跳问D3】 D2 该维修站哪些方面的表现让您有这样的感觉？ (多选，读出选项) 三包期内不说这个故障，三包期后告诉我该故障需要维修 三包期内这个故障明明可以维修，维修站却说这个没关系，过了三包期再问我是否需要维修 很长时间都没有配件，拖出三包期后配件才到达 其他(请注明： ) D3 您对该维修站积极处理故障方面的满意程度是？（无拖延行为） 故障处理积极程度/无拖延行为 D4 该维修站是否在之前预估的时间范围内维修完？ (访问员注意：请参看A4题，针对A4选“1”的用户进行提问) 是 超过预估的时间 D5 该维修站的车辆维修时长是否符合您的期望？ 很符合 符合 不