3PL 服务水平的模糊系统评价.pdf

第6卷第17期2006年9月 科学技术与工程 V01．6No．17Sep．2006 Science and @2006 1671—1815(2006)17—2808—05 TechnologyEngineering 管理科学 3PL服务水平的模糊系统评价 郑克俊迟青梅+ (广东科学技术职业学院管理科学系，广州510640) 意义。在研究了我国3PL企业的具体特点的基础上，应用系统工程的原理建立了测度3PL企业服务水平的评价指标体系，构 建了测度3PL服务水平的多层次模糊系统综合评价模型，并给出了具体的应用实例。 关键词3PL服务水平 模糊综合评价 指标体系 中图法分类号F224文献标识码B 在第三方物流企业(3PL)的服务绩效指标中，服的发展状况；定性指标多，大多依赖人为的主观判 务水平是3PL获取竞争优势的重要内容，服务水平也 断，降低了评价的准确性等。 是衡量3PL的物流系统为客户创造时间与空间效用 为了科学准确地评价3PL客户服务水平，本文 的尺度。服务水平的高低关系到企业能否留住老客 根据我国物流企业的特点并借鉴国外成熟的经验 户和吸引新客户，影响着3PL企业的市场份额和物流 对3PL的客户服务水平的评价进行了较细致的研 总成本，并最终影响到3PL企业的盈利能力。 究，利用系统工程中的模糊综合分析方法建立了一 在我国物流业发展的实践中，大多数3PL认识 个3PL服务水平的评价模型。 到了服务水平对企业发展的重要作用，建立了各自 的评价指标和评价方法¨J，但是却普遍存在明显的 1 3PL服务水平的评价指标确定的原则 不足，主要表现为：评价指标体系的设置不全面，大 多集中在评估要素的某一方面，没有形成一个科学 考虑到我国3PL企业服务的特点及其评价指 合理的指标体系，如评价指标主要针对成本要素而 标的现状，根据系统的整体性、层次性、目的性等特 忽略了对响应速度和柔性的评价；在时间指标上滞 点，确定以下几条基本原则。 后，只能衡量过去的绩效而不能反映物流服务动态 (1)可实现性原则评价指标要突出特定的工 作目标，而不是笼统的；指标体系的设计要尽量简 2006年4月2713收到 珠海市科技计划项目 化、突出重点、在实践中易于操作、切实可行。 (P资助 (2)可度量原则应设计科学合理、易于测度 第一作者简介：郑克俊(1968一)，男，湖北天门人，广东科学技术 的指标，坚持定量与定性相结合。 职业学院副教授，硕士，研究方向：物流管理，管理决策与系统 理论。 (3)全方位原则应收集多方信息，实施多渠 ；通信作者简介：迟青梅(1974一)，女，湖北荆门人，本科，助教， 道、全方位综合评价。 研究方向：战略管理。 (4)层次性原则评价指标应体现出评价的层 万方数据 17期 郑克俊，等：3PL服务水平的模糊系统评价 次，然后在不同的层次中划分不同的模块进行重点 原则，重点选取3PL的服务环境、企业素质、企业 分析。 实力、交易能力、售后服务等指标进行考察和 分析‘2|。 2 3PL服务水平的评价指标体系的建立 本文构建如图1所示的多层次结构的3PL企业