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ISO 20000评估认证类案例分享 引入创新量化分析提升价值 Efforts in Innovation；Solution from Quantification；Enhancement by Value-add 2008年5月 主要内容 • 项目综述 • 主要主要内容简介 • 后续工作建议 2008年5月16日 2 星期五 项目目标 • 回顾过去――通过引入ITIL最佳实践，XX客户的运 维水平在哪些领域取得了进步，哪些还有不足？当 初建立的流程、岗位、系统等目前的实际使用状况 如何？ • 调整现在――针对这些问题，XX客户已经建立的IT 服务管理体系还需要优化与改进的要点、环节有哪 些？还需要建立、修改的保证制度有哪些？ • 放眼未来――对比ISO 20000认证体系，我们还需 要完成哪些新的工作？ 2008年5月16日 3 星期五 项目范围 • 对已经完成的事件、问题、配置、变更四大流程从 以下方面进行评价： − XX客户ITSM流程成熟度 − XX客户运维组织成熟度 − XX客户运维支持工具成熟度 • 针对XX客户ISO 20000认证需求，对XX客户运维 体系与该认证标准的差距进行评价 2008年5月16日 4 星期五 HP ITSM参考模型 2008年5月16日 5 星期五 主要内容 • 项目综述 • 主要主要内容简介 • 后续工作建议 2008年5月16日 6 星期五 HP IT系统和服务评估方法论 2008年5月16日 7 星期五 评估过程 输入： • 现有IT服务管理流程的相关文档 现有文档 现有 • 与领导、员工等的访谈 文档 现状总结 最佳实践 现 • 信息中心问卷 状 评估过程： • 整理和分析现有IT管理流程相关的文档 调研访谈 • 与领导访谈，了解管理层对项目的总体期望、 用户期望 运维管理总体现状、优势和问题，和希望项 主要发 目解决的问题 现 • 与员工访谈，了解现有流程的运作、所存在 分析与评估 访谈 分析与评估 工具演示 的问题 • 分析和归纳 主要发现 输出： 建 议 • 现状和主要发现 • 建议 成熟度模 型 • 量化评估结果 量化结果