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P5: 四大国有商业银行陆续完成改制并成功上市，国家商业银行的市场化，引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。 对于一个成熟行业来说，单靠产品线的延伸已经无法找到自身独特的差异化优势，那么接下来打造一支素质优良、专业化程度高的服务人才队伍，即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标，是各家银行面临竞争时的首选思路。 也就是说，在银行业,尤其在农村金融市场,产品是同质化的，产品差异化并不明显,客户是用脚投票的,哪家银行服务好,就会选择哪家银行。 农村信用社至今已有50多年的发展历史，经历了多个阶段的发展历程，已成为农村金融的主力军，作为金融服务机构之一，服务质量的高低直接关系着农村信用社的业务发展。特别是在金融市场竞争日趋激烈的今天，提高服务质量才能使农村信用社在竞争中取得一席之地。农村信用社的服务质量现状如何？ 身处竞争日益激烈的金融行业，农村信用社与其他的商业银行还存在不少的差距，由于历史发展原因，农村信用社的服务目前普遍存在着不少问题。 各位来自全省各地，服务现状也有差异，下面咱们来交流一下，分享一下自己当地信用社的服务现状，可以好的方面，也可是需要改善的方面。 下面我来总结一下： P6：1、服务理念不深入，服务意识普遍淡薄： 相对于其他商业银行来说，农村信用社竞争压力较小，一线柜员的客户服务理念不够深入，服务意识普遍比较淡薄。不但是基层员工，一些决策层和管理层从思想上认识不够，只重效益，不抓服务。 2、临柜人员普遍缺乏服务技能和礼仪知识 因农村信用社长期为“三农”服务，面对特殊的服务群体，对服务要求不高导致农村信用社临柜人员自我要求较低，缺乏服务技能和服务礼仪知识。 4、普通话普及不到位，文明用语不够规范 长期面对农村的客户群体，农村信用社在服务过程中使用方言较多，普通话普及较差，文明用语使用较少。随着农村经济的发展和生活水平的提高，农民朋友们对服务水平的要求也会越来越高，也会要求越来越高的尊重。我们在服务过程当中，“请”、“您”等文明服务用语的使用是对客户的尊重，能够大大提升我们的服务形象。 探讨完服务现状问题后，我们再看下一个关键词：服务意识。从刚才的分享当中可以看出，咱们信用社的服务现状不容乐观，关键的一点是服务意识的淡薄。下面我们来探讨关于服务意识的问题。P7?规范化服务这就是我们的工作，这是环境，这是生存。其实服务形低而质高，比如成人蹲下与儿童说话，看似“低贱”实则伟大。当我们把“第一”让给客户的时候，我们得到的是尊重、佩服甚至是敬仰，还可能会成为客户心中的：“第一”。 服务就是要满足客户的需求。只有了解了客户需求，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为。因此说，服务需要的不是经济学，而是心理学。 日本全面质量管理专家司马正次提出鱼缸理论：发现客户最本质的需求。 鱼缸就象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到客户所处的环境，接触那些客户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境和他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。 要想成为一名优秀的服务人员，需要具备一种能力和意识，就是融入客户的情景，善于倾听顾客的声音。比如说，我们到网点现场导入时，可能要调整小设施的摆放。运用鱼缸理论，我们需要以客户的角度走进营业室，怎样方便客户，来做调整。 因此说，服务者存在的价值就是要『创造价值』！服务的终极目标就是『客我双赢』！ 我们要树立什么样的服务意识呢？ 就目前的情况而言,很多员工的服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上， 还没有真正做到“我要微笑”，“我要站立服务”。 规范化服务并不是一张笑脸，“您好”等客套式的语言， 它需要我们从客户的角度出发，用心服务，真诚服务。 哪家银行打的是“真诚”牌？兴业银行， 看一下兴业银行的两个广告，抓住服务细节，温暖人心。 发现客户有投诉前兆时，这就需要未雨绸缪的服务意识，赶快前去与客户沟通，帮助客户， 这样可以避免投诉的发生。 只是机械式的去办理业务，只要不出错就行，这不叫好的服务； 注重服务细节，创造感动，比如说一位老客户前来办理业务，一直在咳嗽，感觉客户可能感冒了， 我们就可以关心一下：张姐，您感冒了吗？吃点药啊，多喝点热水。 还有过节时的一个短信祝福，都有可能打动客户。 历城洪楼导入时礼貌送客的小案例：客户受宠若惊 度的把握，要恰到好处，要真诚而不失热情，热情而不失真诚，更不能忽冷忽热，不能把生活情绪带到工作中。 客户来存3000元钱，员工心不在焉，给客户账户存入3000元，又将3000元给了这个客户， 客户很实在，非常生气地问：“你到底给不给我存啊？不存我投诉你！” P8所以要调整好工作时的心态和情绪。 要想成为一名优秀的服务人员，