《Lesson 01-04》.ppt

前厅与客房管理Front Office Housekeeping Management01-04 内容（一） 酒店概况  （1）何为酒店？  （2）酒店的类型  （3）酒店管理模式  （4）酒店设施  （5）酒店部门构成 （二） 前厅部构成及组织结构 （1）部门构成  （2）前厅部组织结构图 （三）前厅部——前台 （1）前台组织结构 （2）前台员工工作职责 What’s hotels? 1. 针对某一特定消费群体； 2. 提供舒适的住宿服务； 3. 根据一定标准或市场状况，在限定时间期内，收取费用； 4. 或提供配套的设施及服务； 5. 拥有专业的管理及服务人员。 Hotel Type 酒店的类型1. 商务酒店 Business Hotel2. 度假酒店及度假村 Resort3. 长住客酒店/公寓酒店 Long staying/ Apartment Hotel4. 会议/会务酒店 Conference Hotel5. 全套房酒店 All Suite Hotel6. 机场酒店 Airport Hotel7. 经济型酒店 Express8. 其他住宿设施 Others Hotel Management Mode 酒店管理模式 1. 国际酒店管理集团管理2. 国内酒店管理集团管理 3. 自主经营独立品牌4. 单体经营酒店5. 特许经营6. 业主共管型酒店 国际酒店管理集团管理:由投资方（投资人或投资集团），与国际酒店管理集团或公司签署合约，委托后者对酒店进行管理。 国内酒店管理集团管理:由投资方（投资人或投资集团），与国内酒店管理集团或公司签署合约，委托后者对酒店进行管理。 自主经营独立品牌:自主投资、管理、经营，自负盈亏。 单体经营酒店:没有独立的酒店品牌，只根据市场建设并经营酒店。 特许经营酒店:酒店品牌授权使用其形象，不直接参与管理。 业主共管型酒店:酒店将其客房等产品，以产权形式售卖，并对酒店进行管理，购买产品的各业主，分享产品所获利润，分摊经营成本。 Hotel Facilities 酒店的构成 1. 普通客房、行政楼层客房 Rooms Executive Rooms 2. 宴会厅、会议室 Ballroom Meeting Rooms3. 行政俱乐部/行政酒廊 Executive Club/Lounge4. 中、西餐厅 Chinese Western Restaurant5. 大堂酒吧 Lobby Lounge/Bar6. 健身中心、游泳池 Fitness Center/Swimming Pool  7. 大堂 Lobby 8. 主题餐厅酒吧 Theme Restaurant Bar9. 私人会所 Private Club10. 雪茄吧 Cigar Bar11. SPA会所 Beauty Club 12. 商务中心 Business Center 13. 公共区域 Public Area 14. 办公区域 Working Area 15. 其他 Others Hotel Department Composition of Front Office Position Chart of Front Office Position Chart of Front Desk Job Description of Front Desk 1.办理入住手续；  确定房间是否为可卖房； 为客人分配房间； 确认预定信息； 按照公安局及酒店标准，登记客人信息； 填写客户入住信息登记表； 收取押金（特别情况除外）； 制作房卡； 系统中确认入住信息； 请客人确认账单，并签署； 告知客人注意信息； 向客人推广酒店其他产品；  2.办理退房手续；  确认房间与住客信息； 确认房间内是否产生其他消费（洗衣、Mini Bar、电话、网络等）； 确认金额； 入账、并收回房卡； 系统中确认退房信息； 按客人要求打印发票； 感谢并目送客人；  3.推广、销售酒店产品；  熟悉酒店产品价格及购买须知； 遵照酒店标准及行为准则对产品进行宣传和售卖； 不与其他同事进行不良竞争