H证券公司CRM系统的规划和应用研究.pdf

摘 要 加入世界贸易组织后的中国证券市场将逐步开放，竞争的国际化 态势已成必然。与此同时，金融混业、金融创新和技术发展等各种浪 潮也在不断冲击着证券企业，证券市场已由原来的卖方市场转变为买 方市场。面对经济一体化、金融国际化、信息网络化的新形势，中国 的证券公司即将面临日益激烈的、来自国内外的双重竞争。这不仅仅 是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营 理念的竞争。 信息技术和先进的CRM理念开始推动证券行业的变革。随着互 联网技术的普遍使用和对呼叫中心产品应用的推广，证券公司已经把 建立CRM系统的需求推向了前台。 笔者在证券营业部的电脑部和投资咨询部工作多年，对证券公司 下属营业部各环节的工作流程非常熟悉，深知客户关系管理在证券经 纪业务中的重要性。在西南财经大学攻读MBA期问，对客户关系 管理如何应用于证券经纪业务进行了较系统的研究和深入的思考。在 此研究和思考基础上，结合H证券公司的实际情况，形成此文。 本论文共分六章。 第一章主要介绍了客户关系管理的概念、产生、发展和主要功能； 证券业应用客户关系管理的意义：证券行业运用的客户关系管理的主 要功能。 第二章主要对客户关系管理系统的两项重要技术：数据仓库和数 据挖掘技术进行了简介。 第三章对H证券公司作了简要介绍，并对其证券经纪业务的现 状进行了分析，说明实施CRM系统是H公司迫在眉睫的一件大事。 第四章是本文的重点，针对H证券公司在客户关系管理方面的 需求，为H证券公司在经纪业务中实施CRM系统制定了规划。包括 项目的组织、需求调研、功能需求分析，并确定了软件的选型和整体 解决方案。 第五章总结厂证券公司实施CRM系统失败的原因，并对H证券 公n]如●f成功实施CRM系统a0相廷问题进行。r探讨。 本文对客户关系管理(CRM)系统以及数据仓库和数据挖掘技 术在证券经纪业务中的应用进行了较为系统的研究，并结合H证券 公司的实际，为其制定了一个客户关系管理系统的实施规划，这对H 证券公司成功应用客户关系管理系统，并在此基础上充分挖掘利用信 息资源，改善客户服务，进一步深化信息化管理。增加公司的竞争力， 将具有积极的现实意义和很好的指导作用，对其它证券公司在经纪业 务中推广CRM系统的应用也可提供借鉴和参考。 关键词：H证券公司 客户关系管理GIN经纪业务规划 Abstract After theWorldTrade theChinastockmanet join Organization to has internationalizationsituation graduallyopen，thecompetition become thesame inevitable．Attime，financialindustry,the mixing financialinnovationandthe andaseachkind technologicaldevelopment oftidealso are the securities unceasinglyattackingnegotiable enterprise， thestockmarket fromthe sellermarketintothe was transformingoriginal new economic