银行对公业务基础知识分册.docVIP

中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材 （基础知识分册） 2011年6月  目录 1 对公柜面渠道认知 1 1.1 对公柜面渠道概况 1 1.2 对公柜面一日流程 2 1.3 对公柜面安全管理 6 2 柜面核算基础知识 7 2.1 会计要素 7 2.2 科目和账户 8 2.3 账簿和报告 8 2.4 会计凭证 9 2.5 会计档案 9 2.6 会计印章 10 2.7 核算过程 11 3 资金结算业务认知 14 3.1 银行结算账户 15 3.2 支付结算业务 22 3.3 现金管理业务 29 3.4 小额无贷户管理 34 4 柜面日常工作规范 36 4.1 营业主管工作规范 36 4.2 普通柜员工作规范 38 4.3 柜面营销行为规范 40 5 柜面关键风险点控制 42 5.1 岗位权限 42 5.2 授权复核 45 5.3 对账 46 5.4 现金、重空和会计印章 47 5.5 网点上门服务 50 5.6 柜面票证审核 50 6 对公网点应急处理 51 6.1 服务应急预案 51 6.2 媒体应对处理 54 6.3 客户投诉处理 56 对公柜面渠道认知 对公柜面渠道概况 一、对公柜面渠道的概念 商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台、销售理财区、客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理渠道。 对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产品或服务的重要渠道。对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵的营业资源，对于建行对公业务发展起到了重要的作用。 二、对公柜面渠道的功能 对公柜面的主要功能有： （1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作； （2）资金结算和现金管理产品的营销； （3）对公小额无贷户的营销、管理和日常维护； （4）与提供上述产品和服务相关的公用类业务操作（如：柜面岗位设置、现金、重空等）。 在服务对公客户的过程当中，对公柜面还需要做好风险防范工作，确保银行和客户资金安全。 三、对公柜面人员能力素质要求 对公柜面人员所具备的能力素质及掌握的知识应能满足履行柜面岗位职责的需要，保障对公柜面渠道充分发挥服务和营销优势。 （一）对公柜面人员应具备的能力素质主要有： 1.具备良好的职业素养。要热爱银行工作和对建设银行文化有认同感，具有高度的工作责任心、协作能力和服务意识，掌握从事银行工作所需的基础知识和工作技能，具备不断学习提高及实践应用的能力。 2.具有合规意识和风险意识。要具备制度和政策执行力，按章操作，恪守职业道德，熟悉柜面操作风险点和风险环节，时刻保持风险警惕意识。 3.具备熟练的业务操作能力。熟练掌握总分行对公柜面制度要求、会计核算基本内容和具体交易操作流程。 4.具备良好的沟通能力和营销能力。熟悉资金结算产品内涵和销售技巧，能够有效同客户进行沟通交流并挖掘客户需求，能够积极主动的向客户推介资金结算产品和提供优质服务。 （二）对公柜面人员应掌握的业务知识主要有： 1.基础业务知识。要具备履行岗位职责所需的基本素质和掌握银行业务基础知识，主要包括：基础通用金融知识、基本会计核算知识、支付结算及现金管理基础知识、风险防范基础知识等。 2.业务操作知识。要掌握与对公客户有关的具体银行产品或服务的业务操作流程，主要包括：公用业务操作、单位存款和贷款业务操作、支付结算业务操作、对公新产品（尤其是新资金结算和现金管理产品）的具体业务操作。 3.产品营销知识。要掌握完成客户发掘和产品营销所需的产品知识及营销技巧，主要包括：资金结算产品功能、产品目标客户群体定位、产品优势及卖点、营销话术和客户维护技巧等。 对公柜面一日流程 日始处理流程 一、班前检查 1.营业网点大门的钥匙和110布控撤防都必须实行双人分管，当日当班人员提前至少半个小时到达营业场所。 2.值班的工作人员在进入大门之前，首先检查门、窗、锁具有无异常情况，无误后，打开大门，开启照明电源。查看防盗报警装置无异常后进行撤防；观察营业大厅内有无不安全迹象。 3.安全员开启监控设备时，要查看电视监控主机是否正常，各摄像位置是否正确；镜头监控画面是否清晰；存储时间是否完整。检查完毕后，同时登记《营业场所每日安全检查记录簿》。 4.打开营业联动门，检查各消防器材和外置电器线路是否正常。 二、与押运公司进行现金箱交接 1.运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，接通远程监控按钮，做好接钞准备工作。 2.运钞车到达后，接箱人员须按规定核验运钞车的车型、车号及随车业务人员身