中国联通客服管理及业务管理知识手册.pdfVIP

中 国 联 通 公 司 企 业 标 准 QB/CU XXX-2011 中国联通客服管理业务需求书 中国联通客服管 总册 （V4.2.1） 需求书 （V3.0） 2011-XX-XX 发布 2011-XX-XX 实施 中国联通客服管 中国联通公司发布 QB/CUXXX-20 1X ××××—×××× 目 次 目 次 2 1 范围 7 2 规范性引用文件 8 3 术语和缩略语 8 3.1 术语 8 3.2 缩略语 10 4 业务功能 10 4.1 业务咨询 11 4.1.1 个人客户业务咨询 11 4.1.2 集团客户业务咨询 17 4.2 业务办理 20 4.2.1VIP 客户经理 20 4.2.2 客服热线 45 4.3 信息查询 84 4.3.1 费用及详单查询 84 4.3.2 客户资料查询 86 4.3.3 投诉/故障申告进度查询 88 4.3.4 号段地域查询 90 4.3.5 HLR 资料查询 91 4.3.6 新业务产品资料查询 93 4.3.7 增值业务信息查询 94 4.3.8 服务网点查询 96 4.3.9 网络状况查询 97 4.3.10 积分查询 100 4.3.11 会员情况查询 101 4.3.12 手机销售情况查询 103 4.3.13 用户信息查询 104 4.3.14 账户信息查询 106 4.3.15 订购信息查询 108 4.3.16 充值卡/缴费卡信息查询 109 4.3.17 数固号线资源信息查询 110 4.3.18 套餐使用情况查询 111 4.4 故障申告 113 4.5 投诉建议 116 4.5.1 客户投诉 116 4.5.2 客户建议 118 4.6 满意度调查 120 4.6.1 客户满意度调查 120 4.6.2 总部系统客服代表满意率调查 124 4.6.3 客户满意度短信调查 127 2 QB/CUXXX-20 1X ××××—×××× 4.7 主动服务 128 4.7.1 客户关怀 128 4.7.2 客户回访 130 4.7.3 客户挽留 131 4.7.4 话费/停机通知 133 4.7.5 协议或合约到期通知 135 4.7.6 来电营销 137 4.7.7 主动营销 142 4.8 充值服务 145 4.8.1 充值卡/缴费卡充值 145 4.8.2 充值卡/缴费卡验证 146 5 支撑管理功能 147 5.1 客服系统多种接入 148 5.2 虚拟呼叫中心 150 5.3 统一客户视图展示 151 5.4 客户接触管理 152 5.4.1 客户身份认证 153 5.4.2 服务请求管理 154 5.4.3 接触信息管理 156 5.5 分级服务 157 5.5.1 营业厅分级服务 157 5.5.2 客户经理分级服务 158 5.5.3 客服热线分级服务 159 5.6 人工遇忙未接回应服务 191 5.7 助销助理 192 5.8 座席状态 194 5.9 文本交谈支撑 195 5.10 工单综合查询 199 5.11 定制 200 5.12 质检监控 201 5.12.1 座席位置图 201 5.12.2 录音管理 203 5.12.3 接续管理 204 5.12.4 质检考评 205 5.12.5 监控管理 208 5.1