个人网上银行服务质量模型探究.pdf

摘要 摘要 随着入世后我国金融市场的进一步开放，我国银行业将面临巨大的竞争 压力。信息技术的飞速发展，使网上银行作为一种崭新的银行服务方式风靡 全球，己经成为商业银行获得持久竞争优势的主要手段．在这一竞争过程中， 服务质量的影响因素也就成为了商业银行获得持久竞争优势的关键因素。 在20世纪80年代，随着西方国家服务业的快速发展，服务质量的重要 性受到了越来越多的关注；提供高质量的服务己经成为企业获取竞争优势的 重要途径。20多年来，欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域，而 且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国 外相比，我国关于服务质量的研究才刚刚开始，还处于引入国外研究成果的 阶段，没有形成自己的理论体系，特别是对企业具有指导意义的服务质量的 测评研究较少。 在我国，网上银行服务质量较低的现状己经成为我国网上银行发展的桎 梏，所以尽快改善服务质量是我国网上银行需要解决的首要难题。而要想提 高服务质量，首先必须清楚自身网上银行的服务质量现状，了解自己以及竞 争对手的优势和劣势，以便有针对性地提出改进的策略。鉴于电子商务的特 性，传统的服务质量模型已无法适用于网络环境，而对于在线服务质量的评 价方法，学术界与业界尚未形成统一、系统的观点。尤其是对于个人网上银 行的研究。所以，需要在这方面投入精力。从而得出定量科学的结论，指导 网上银行制定合理的营销策略。本研究即力求能够在这个理论问题上有所突 破。因此，本研究尝试探讨个人网上银行服务质量的评价模型。 一、研究内容 本文在收集大量国内外有关网上银行服务质量研究成果的前提下结合专 家访谈、专题小组访谈，提出个人网上银行服务质量的初始模型，接着将模 型的指标体系转化为问卷，选取合适的样本进行市场调查，并利用统计软件 个人同上银行鹰务质量模型研究 进行数据分析，探讨个人网上银行服务质量的影响因素以及各因素的影响强 度，并在此基础上修改完善模型，最后依据研究结果提出相应的营销建议。 具体分为以下几个部分： 第一章、绪论。 阐述了本研究的研究背景及意义，并介绍了本文的研究目的、研究方法 和研究流程。 第二章、文献综述。 首先简单介绍服务质量及网上银行的基础理论知识，而后详细介绍几种 服务质量的测评模型，并分析各种模型的优缺点，同时在此基础上介绍银行 服务质量的评价理论，以此为笔者建立中国的个人网上银行服务质量测评模 型提供理论基础。 第三章、模型拟建。 首先在回顾已有研究的基础上以SERVPERF评价模型作为个人网上银行服 务质量维度的拟定基础，同时参考其他学者的分析结果，在删除“有形性” 维度的同时，增添了三个维度，以尽可能得到顾客对个人网上银行服务质量 的全面感知评价，最终确定了个人网上银行服务质量的影响因素假设，主要 包含7个维度和34个具体测量指标，7个维度主要是：安全性，可靠性，产 品质量，移情性．资讯服务，响应性。保证性。进而拟建了个人网上银行服 务质量初始模型。 第四章、实证测量。 根据指标体系设计调查问卷，选取合适的样本，进行预测试，修改和检 验问卷后，进行正式测试。本研究共发放问卷360份，回收有效问卷318份， 有效率达到88．33％。 对收回的有效问卷应用SPSSl2．0软件进行相关的统计分析，得出了影响 个人网上银行服务质量的7个因素，并且这7个因素对于个人网上银行服务 质量都有正向的影响作用，依据其影响作用由强到弱依次是响应能力、易用 性、资讯服务、产品质量、平台服务、安全性、可靠性。这7类因素，27个 条款共同构建了个人网上银行服务质量测量量表，该量表通过信度分析、内 容效度及建构效度的检验，具有可靠的信度和综合效度。在此基础上，修改 完善了个人网上银行服务质量模型。 2 摘要 第五章、研究结论与营销建议。 本研究的结论主要有以下几个方面：1、本研究建立的个人网上银行服务 质量模型能够用于我国个人网上银行的服务质量测评。2、服务质量7维度的 重要性不同。3、本研究建立的个人网上银行服务质量模型总体上说还是比较 好的，并且具备很大的实际使用价值，使它成为帮助各家网上银行提高服务 质量的有效管理工具。 根据实证研究结果，提出了针对国内个人网上银行进行有效营销管理的 建议：1、各银行应该加快其网上银行服务质量的响应度。通过多渠道的客户 服务体系建设来提高客户服务的反应速度，同时加强员工业务知识的培训， 使其熟练地、及时地解答客户问题。2、增强网上银行系统操作的易用性及资 讯服务质量。各家银行应该尽量使网上银行的操作简单方便，减少界面使用 上的困难，网站导航系统应该简单明了，使用说明也要清晰易懂；在资讯服 务方面，各家银行应该通过多种渠道向客