互联网宽带客户满意度与客户忠诚度的关系探究——以泰州地区联通宽带客户为例.pdfVIP

硕士论文 互联网宽带客户满意度和客户忠诚度的关系探究——以泰州地区联通宽带客户为例 摘 要 随着国内通信业的不断发展，中国的互联网产业取得了蓬勃的发展，截至 半年网民增量为2450万，普及率提升1．6个百分点，同时，农村宽带市场近年 来也取得了极大的发展，2012年全国农村网民规模为1．46亿，比2011年底增加 1464万，整体互联网行业发展形势良好，重点体现在以下几个特点： 1 手机 超越台式电脑成为中国网民第一大上网终端； 2 手机网络视频用户增长强劲； 3 微博用户进入平稳增长期，手机微博保持较快发展； 4 网络购物用户增 长趋于平稳； 5 网上银行和网上支付应用增速加快； 6 IPv6地址数大幅增 长，全球排名升至第三位。纵观整个国内互联网行业的发展，其呈现出的是两个 主要方向，第一是移动互联网用户的不断增多，发展十分迅速，第二是农村宽带 市场发展迅猛。不过令人遗憾的是，中国互联网平均带宽仍在3M左右，离互联 网发达国家有不小差距，这需要靠国内运营商的发展和国家政策的进一步扶持。 作为中国的互联网运营提供商，中国联通和其他电信运营商承担着中国互联 网发展的基础，不仅通过强大的骨干网络作为传输基础网络，同时还承担着“最 后一公里”的接入和服务，和中国众多杰出的互联网内容提供商一起努力，不断 的将中国的互联网产业推向一个又一个制高点。本文重点要研究的是互联网运营 提供商，能否在激烈的行业竞争中脱颖而出，从自身产品和服务客户角度出发， 进一步提高“用户满意度”，从而巩固“用户忠诚度”，提升企业长久发展的动力。 本文对用户满意度、用户忠诚度等相关知识点和理论进行了相关的探索和树 立，在现有知识体系的基础上，通过用户满意度的相关因素，包括通信产品的特 性、通信服务的体系、通信产品与客户关系、通信产品的转移成本，以及这些特 点对所服务的用户满意度所产生的细微影响，从而进一步找寻用户满意度和用户 忠诚度的相关联系和关系，通过用户忠诚度中的行为忠诚和态度忠诚的关系研 究，找到问题的答案。本文通过实施问卷调查获取基本研究数据，并通过SPSS 软件对基本数据开展研究分析，通过描述性统计分析、回归分析等方法，对本文 提出的理论框架模型和论文结论假设进行了验证。 通过以上方法的研究，最后得到以下结论：产品的特性、服务客户的体系、 最终客户的关系这几个因素对用户的满意度是有着正面影响的，其转移成本对用 户的满意度有着一定的负面影响，不过程度有限，用户满意对客户行为忠诚于态 度忠诚是有着正面影响的，研究中对于性别的结论是该因素对用户满意和忠诚有 不太明显的影响，最后，本文通过对泰州联通的进行的问卷调查，同时对该公司 的管理提出相关改进建议，对更加有效的挖掘最有价值的客户提供了一定的指导 摘要 硕士论文 意见，也为更好的服务客户，提高用户满意度和忠诚度提供了一定参考价值。 关键词：用户满意；用户忠诚；宽带行业；客户关系 II Abstract Join WTOdreamhascome true，communicationsinthe industrymarketmore inthebusiness competitive．For communicationsbusiness itwillface enterprise， more andmoreshrewd pressure market andthemore competition demanding whether insuchserious consumers．Enterprise businessenvironmentsmooth factorliesinthe development，the Canstandinthe of key viewof enterprise point consumerand services,consumersaresatisfied products enterpriseprovideproducts or services，thisiSwhatwecall the”customersatisfaction”． Inthis customer paper，the satisfaction，theuser andrelated isa loyalty theory literature searchand and comb， intheliteratureresearch concept basis，theuser satisfactionwiththe characteristics，service precedingfactors product system， customerrelation