《培养粉丝客户的销售与服务技巧（江西聚成201506）》.pdf

变客户为粉丝 —培训粉丝客户的服务营销技巧 鲁百年 博士、教授 2015年6月13-14日南昌 第 1/54页 鲁百年 • 应用数学博士、教授 • 有特殊贡献的专家，享受政府津贴 • 现任SAP大中国区商业创新团队首席顾问 • 北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师、 EMBA、MBA顾问 曾任： • 2008年首届黄炎培职业教育管理奖 • 美国SAS软件研究所北方区销售总监、高级咨询顾问 • 创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁 • 美国Hyperion公司高级销售经理 • 北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理 • 美国BOBJ公司中国区售前咨询顾问总监 • SAP中国区商务分析首席顾问 在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。在国内外发表学术论文110余篇，主持过两项国 家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出 版 《客户也疯狂—培育“粉丝”客户的服务与营销技巧》、 《大客户战略营销》、 《说服老板签 大单》、 《矛与盾的平衡》、 《全面企业绩效管理》和 《创新设计思维》等专著6本、光盘各4套。 第2/54页 人性化服务的三大要素  既能达到目标 ，  又能管理了客户 ，  还要让客户满意！ 第 3/54页 内容安排 • 客户服务在企业价值链中的地位 • 提高客户满意度的四大要素 • 销售服务人员的三大法宝 • 以客户为中心市场策划的实战技巧 • 以客户为中心服务营销的实战技巧 • 以客户为中心客户服务的方法和技巧 • 处理客户建议、投诉的方法和技巧 第4/54页 企业盈利价值链四大层次和三大维度 财务目标 盈利 市场份额提高 客 客户价值最大化 户 客户获得 客户生命周期延长 结 果 客户满意程度 企 业 企业价值 = 产 品 + 服 务 + 品牌 + 关 系 管 理 独特性 功能性 质量 价格 时间 售前 售中 售后 渠道 形象 便利 信任 需求 学习和创新 员工的学习和创新 第 5/54页 营销过程三大服务：售前售中和售后服务 市场 客户信息和市场信息分析 市场