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客户服务流程和标准 主 讲 人：欧阳春炜 客户 服务 理想和使命 个人银行业务的理想 成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准： 为股东增值 为客户增值 为员工增值 服务品质使命 我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人满意的方式互相沟通） 服务品质的流程 卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期 卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一站式的解决方案 基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼 *重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户 卓越服务品质课程一览 卓越服务品质课程一览 卓越服务品质工作坊（二） 为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准 培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队 以客为本 何谓“以客为本” “让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都能导致甚至超越客户的期望” 要点： *认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率诚恳的态度。 谁是我们的客户 客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户 中介伙伴 这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用卡商号都是我们的中介伙伴 客户忠诚度 “忠诚的客户无意使用其他银行的服务，他们完全依赖我们提供的服务，并且不断为我们介绍新客户。” 客户的忠诚推动银行的盈利上升 要点： *一直以来，人们都视“客户满意”为含有赞赏意味的语句。 *其实很多客户说：“满意”时，只表示没有不满 *须知道，“满意”的客户不一定是“忠诚”的客户 客户对银行的价值 每年对银行 营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户 均贡献 例： （楼宇按揭客户） 每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元 与银行的交往期—贷款期=20年 介绍新客 =3名 RMB10000*20*3 =RMB60万元 诚、信、观、心、态 有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态”是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析或定出客户最关心事项的依次顺序。 诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？ 信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？ 观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？ 心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？ 态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？ 接待客户周期 接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户??了解客户??帮助客户??挽留客户??招呼客户 接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质 接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之道 第一阶段：招呼客户 招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻的时间，但可以营造你与客户随后沟通交流的气氛。从你给客户的第一个印象开始，客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务 第一阶段：招呼客户 作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要：