客户管理与销售技巧培训.ppt

客户管理与销售技巧 培训机构:上海上官医药企业管理咨询有限公司 培训师:上官万平 地 点:中国 上海 客户与客户管理 问题 发行科的主要客户是谁？ 这些客户的需求有那些？ 我们所提供的产品是什么？ 我们所提供的服务是什么？ 商业模式的变革与发展 “以产品为中心” “以销售为中心” “以利润为中心” “以客户为中心” “以客户满意为中心” 航空公司总裁的话 “看看我们的资产负债表，在资产一栏中你将看到多少飞机价值多少亿元。但这是错误的。我们在自欺欺人，真正应该放在这个地方的是去年我们运载了多少愉快的乘客！这些人愿意乘坐我们的飞机，是我们唯一可以把握的资产，飞机想要多少我们就可以买多少，但是如果没有乘客愿意乘坐，这些飞机将一文不值。” 篡改一下呢？ 关于客户 客户对于厂商、经销商来说，是一种“商品”。 从另外一个角度来看，客户也是企业的“固定资产”，是最有价值的“固定资产”。 你对客户知多少？ 你知道让你赚钱的客户是谁吗？ 你应该要保留的老客户是谁？ 应该发展的新客户又是谁？ 你知道你的忠诚客户吗？ 你知道能够为你带来新客户的客户吗？ 你知道让你赔钱的客户吗？ 要筛选目标客户 帕累托原则（2:8 理论） 时间有限、资源有限 不同客户有不同需求 胜负的关键在于与竞争对手区分开 问题 何谓销售？ 你必须经常思考4个问题 1.客户真正的需求是什么？ 2.我们产品及服务能够为客户创造怎样的价值？ 3.最大化的价值应该是什么样的？ 4.我该如何为客户提供最全面的贡献？ 客户需求------一般需求 实际需求、工作需求 客户需求----个人需求 1.名 2.利 3.生理需求 4.感情和尊重的需求等 你需要客户档案系统！ 通用客户资料（1） 客户 编号、名称、地区、行业、 等级、性质、人员规模、 地址、邮编、电话、传真、 负责人、联系人、Email、 网址、简介、备注、记录人、 记录时间 通用客户资料（2） 联系人 编号、姓名、性别、 部门、职务、办公电话、 家庭电话、电子邮件、 手提电话、传真、BP机、 个人爱好、备注 客户的七种类型 第一种——极端敌意型 客户不仅反对你的产品，同时对你和公司也明确反对。 第二种——一般敌意型 他只对你的产品明确反对但不对你个人。 第三种——中立型 不赞成也不反对，对你的产品无特别兴趣，他偶然也采购。 第四种——未决定型 客户对产品有兴趣，但是还有疑问，故无法作出采购决定。 第五种——未接触型 没有接触过． 客户不了解产品和服务，无合作或销售你公司产品之经验，他没有任何或或坏的看法。 第六种——支持型 客户认可产品,认可服务，有兴趣，有好的合作和销售你公司产品的经验，他会采购。 第七种——极端支持型 客户除了同意你方产品的优点和采购外，还会在各种场合帮你宣传和推介产品。 推动力与反推动力 推动力与反推动力 客户开采购受推动力与反推动力的影响。 当推动力与反推动力平衡时客户的采购是随机的. 当推动力大于反对力时客户会采购或选择与你合作. 当反对力大于推动力时客户会拒绝合作或采购。 有效的客户管理和服务 是把握最有价值“资产”的重要手段。 专业销售技巧 学习的三个层次 我们努力的方向 成为专业化的营销人员 或 具有专业销售素质的管理者 salesmanship 创业家的精神 投入 产品使用的顾问 专业能力 夸父追日的決心 积极不辍 詹姆德庞的情報力 追求真理 三头六臂的本事 博学多闻 打落牙齿和血吞 愈挫愈勇 精打細算的功夫 财务管理 专业化营销人员的知识结构 公司知识 产品知识 客户知识 竞争产品知识 营销学知识 财务会计知识 管理学知识…… 成功营销人员的“三识” 知识 见识 胆识 成功营销人员的特质 勤 诚 粘 进 什么样的的营销人员受欢迎? 受欢迎的营销人员 个人定位准确 仪表出众或得体 待人接物规范有修养 良好的职业操守 适当的拜访频率 有信誉 专业水平高 有灵光…... 客户接受产品的过程 客户接受产品的过程 了解 对产品发生兴趣 试用 形成购买习惯 扩大合作并向外推荐 营销人员被接纳的过程 营销人员被接纳的过程 见面 相识 产生交往兴趣 产生信任感（相知） 以朋友之道相处 专业销售的三块基石 探询聆听技巧 FAB－特点、优势、利益的转化 沟通 第一块基石：探询聆听 什么时候问？ 问什么？ 怎么问？ 原则与陷井 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开 放 式 问 题 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 提 高