3-酒店从业人员应具备的素质.pptVIP

合格酒店员工应具备的七项素质 应掌握的礼节礼貌 应注重的仪容仪表 应使用的礼貌语言 应注意的行为举止 应具备的服务意识 应具备的从业知识 应掌握的服务能力 一、应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路 轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼，不说“不”。 遇见客人时：大方得体，主动问候礼让。 与客人对话/交谈时：专心热情，尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足。 二、应注重的仪容仪表 服饰方面： 工作时必须穿着酒店规定的制服（含工作帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起，且不能从衣领、袖口处看见内衣； 皮鞋（或布鞋）必须是黑色的，且一定要干净光亮；上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为肤色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌必须整齐配戴于左胸。 二、应注重的仪容仪表 修饰方面： 男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染彩色发。 要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。 女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化妆品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环，耳钉直径不可超过一厘米 仪态方面： 站姿：面带微笑，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，男士两腿分开距离与肩同宽，双手自然下垂贴近裤子中缝，或双手相握交叉于身后。女士两脚成 “V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉与身前。 坐姿：面带微笑，上身挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，男士两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。入、离座轻稳，坐椅子的前2/3处。 走姿：面带微笑，目光平视，下颚微收，上身挺直，双肩平稳，双臂自然摆动，步伐轻稳，忌慌乱跑动。 蹲姿：上身挺直，两脚一前一后，屈膝下蹲，双手平放在双腿上，起身时平稳站起。 十字基本礼貌用语 您好----------Good Morning (Afternoon /Evening) 请-------------Please 谢谢----------Thank you 对不起-------I am sorry 再见----------Good Bye 语言规范文雅，说话得体、委婉灵活、幽默风趣并要注意以下五声： 客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 四、应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候。 四、应注意的行为举止 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手，戴手套的还需要摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限。 引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。 四、应注意的行为举止 接听电话：态度和蔼，礼貌用语，应注意： 铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 四、应注意的行为举止 其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆 五、应具备的服务意识 填置一流的微笑----微笑也是一种服务 以客人为中心----关注客人的需求 对客人一视同仁----客人都是VIP 五、应具备的服务意识 始终关注细节----100-1=0 一站式服务----从我开始，到我为止。 前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 六、应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与