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第三节 客房防盗工作及其他安全事项 一、客房防盗工作 （一）客房失窃的类型 1、酒店财物失窃 2、宾客财物失窃 3、员工财物失窃 试营业丢失液晶电视 在哈尔滨新巴黎大酒店试营业期间，接待了 大冬会的志愿者和各国采访记者，但是在酒 店丢失32寸液晶电视一台，而且酒店所有的 监控设备都没有截取到任何有价值的片段 某酒店，领班报警说：“8063房间的客人讲房 间里稍微值点钱的物品都带走了——电脑显 示屏及主机、洋酒等等”保安部立即积极展开 调查并且报公安机关处理，后通过监控录像 发现该房间客人为到总台办理退房手续。于 当日早晨7：10将房间物品直接装到大号手提 袋离开了酒店。 酒店并没有声张这件事情，仅仅对保安部经理采取 了一些惩罚措施。由于在酒店开荒过程中很多员工 对于酒店的每一个角落都很了解，所以推断是酒店 员工内部盗窃，如果声张此事可能会造成更大的损 失，并且会导致宾客的恐慌。所以出于酒店的声誉 和今后管理的长远计划酒店并报警。 入住同发大酒店的邵启平和许章文，起床后发现17000元左 右现金、两部手机及一块手表不翼而飞。邵认为，自己在酒 店丢失财物，应由酒店负责赔偿，但酒店表示，目前警方已 介入调查，等警方调查结果出来后再做商议。 邵启平和同事 许章文下午四点左右入住同发酒店。入住后，他们就一起出 去了，直到昨日凌晨两点多才回酒店。早上七点，邵醒来后 发现衣服、钱包等都被扔在地板上，许章文的背包甚至被扔 在了厕所，而酒店房门则是虚掩着的。邵启平表示，自己在 酒店入住，酒店就应为其财产安全负责，酒店门锁本来就有 安全隐患，酒店理应对其损失负责。酒店负责人吴经理表示 酒店已在全力配合警方的调查，且所有监控录像都有保留。 房门没任何被撬痕迹。 　 李健律师介绍，在客人付费入住酒店后，原则上酒 店与客人就有了住宿服务合同关系，酒店有责任保 障旅客在住宿时间、空间范围内的人身财产安全。 具体而言，酒店应做到最大化安保措施。如出现盗 窃事件，则构成酒店违约，应当按具体过错责任来 承担赔偿责任。但作为入住客人，须对其遭受损害 的真实性及损害额度承担举证责任，如举证不了， 那不利后果则需自己承担。 2008年7月，实习员工小黄将刚刚发的1000元工资放 在员工更衣室中，但是不慎将钥匙丢失。在经过酒 店人力资源部验证后，重新未小黄发放钥匙，但是 当小黄拿着失而复得的钥匙打开更衣柜的时候，里 面的1000多元现金和价值1000多元的手机都不翼而 飞。 90年代初，在南方某酒店，该酒店接待人员都是携 带大量现金的商务客人，在下午20点的时候2603房 间客人向酒店报警，称房间内有五万元现金失窃。 由于当时金额巨大，遂酒店报警，经过民警的勘察 酒店房间门没有明显破损的痕迹，但是窗户有明显 被撬过的痕迹，想到房间楼层的高度，遂对于同层 房间进行例行检查，在对2605房间检查的时候发现 房间有撬棍，抓手等盗窃设备，但早已经人去屋空 （二）客房失窃的原因 1、员工内盗 2、宾客盗窃 3、外来人员盗窃 （三）盗窃事故的预防 1、防止员工盗窃行为 （1）聘用员工时严格进行人事审查 （2）制定有效地员工识别方法，如通过工牌 （3）登记员工出入客房的时间 （4）制定钥匙使用制度 （5）建立部门资产管理制度，定期盘点 （6）积极开展反偷盗培训和对偷盗者的教育 2、防止客人偷盗行为 1、明确顾客须知 2、在酒店用品上打或印上明显标记 3、做好日常检查工作 4、制作精美的纪念品 3、防止外来人的偷盗行为 （1）加强楼层出口控制以及其他场所的不定时巡查。 （2）加强安全措施，对于摆放在公共场所的有价值的物品要注意保护。 （3）注意来往人员携带的物品，对可疑人物高度重视。 6、注意态度和立场 7、如果遗失物品确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。 8、待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件调查 9、将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交接本上 10、对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布 二、钥匙管理 应具有严格的钥匙管理制度 注意锁头的更换 三、其他意外事故的防范 一店内出现可疑人员的情况 1、保安人员接警后及时赶到现场并控制险情 2、必要时报警。若是涉外事件同时报市公安局出入境管理科。并做好有关资料记录 二交通意外事故处置 1、酒店内发生交通意外事故保安人员应及时疏通现场交通保护好现场疏散围观人群。 2、及时进行调解根据情况经批准后通知交警。协助交警处理有关事故手续。 三宾客打架、吵架处置 1、宾客之间在店内打架、吵架保安人员应首先稳定双方情绪尽可能将双方拉开 2、如事态严重应报物管部经理或值班经理处理 四可疑物品处置 1、酒店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸