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第二关：服务关 一、什么是服务？ 让产品增值的方法就是服务 例子：一碗牛肉面 小店：？钱 五星酒店：？钱 7 元 vs 70 元 ？ 二、服务的目的 服务的目的：赚钱 怎么样赚钱呢？ 首先我们要知道顾客的心理是什么？顾客为什么消费呢？ 顾客消费的目的： 1、生理满足：渴了要喝水，饿了要吃饭，困了要睡觉，胖了要减肥。 2、心里满足：是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的。 例：你去一家店买衣服，试来试去没有选出喜欢的，但服务人员始终对你服务如一，不厌其烦的为你介绍，你的心理就会有一种愧疚感，但你买了的话，就不会有这种感觉了。 怎么样让顾客消费？ 我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关，所以顾客后期的消费来源于你服务的加压，服务越好，顾客心理负担就越重，他就会用花钱的方式来解决。 三、服务包括了哪些？ 1、顾客到来前的服务准备 如：店内卫生，个人仪容仪表，物品陈列， 专业用品准备…… 2、有声服务 ①微笑 ②以真诚，清晰的语调，热情反复的称呼顾客，赞美顾客 ③在整个服务流程中，不断询问顾客感受，手法轻重的感觉 ④服务过程中，仔细为顾客介绍护理程序，产品效果等 ⑤中途离开顾客，一定要事先告知顾客 ⑥迎来送往，迎三送七。顾客被送出门时，是最能让顾客感受到服务好坏的 3、专业服务技能 ①专业技能到位 ②坚持公司要求的服务标准 ③顾客在店的整个过程中做到全程呵护，也就是执行服务细则中的要求 4、服务的增值 ①顾客的回访电话：第二天的回访、预约、封穴后的回访、治疗期间的回访等等 ②感情投资：逢年过节给顾客打电话，生日祝福等 ③增加很多细节的服务：怕顾客冷，给她多盖条被子，掖好被子等 四、如何利用服务接待售前顾客？ 1、先了解售前顾客的心态是什么？ 试试看，想占便宜，紧张，怕上当，戒备等 2、启动关的配合 ①摆正自己的心态，不以貌取人，对待顾客一视同仁 ②不能有先入为主的想法 例：预约好一个顾客，同时又到了一个没有 预约的但有消费能力的顾客，你该怎么办？ 3、熟人关的配合 熟人关和服务关是相互配合的，目的是让顾 客放松下来。 4、缩短前台接待时间，最好在10分钟内 5、增加服务的细节，延长服务时间（反复过熟人关） 6、销售一定要在熟人关和服务关过透后进行 7、离店后的服务和回访，要求每个售前顾客必须回访1~3次，一定要做到：买多买少，买与不买，买前买后一个样 五、用好服务，稳定售后顾客 1、售后顾客的重要性 循环消费，带来嘉宾 2、售后顾客的心态 认可员工，服务，技术等，讨厌太强的消费压力， 讨厌更换员工太勤，喜欢提意见 3、如何对待其他转店来的老顾客 把她当新顾客一样对待，让顾客在短时间内认可 你，不要自我设限 4、坚持老顾客的服务增值 做好节假日、生日回访等额外的超值服务 六、如何处理顾客投诉？ 服务的要求及原则： ①顾客永远是对的 ②顾客投诉第一时间处理，不要忽视顾客任何一个反对意见 1、顾客投诉的主要原因： ①疗效 ②过敏 ③服务 2、如何处理顾客投诉：熟人关是前提 ①第一时间处理 ②仔细聆听，不要轻易打断顾客，更不要顶撞与争执，保持微笑平和的心态。 ③及时承担责任，认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。 ④在顾客还没有提出要求前，先把赔偿意见和态度表达出来。 ⑤如果顾客的要求超出我们的意见，以我没有权限需要申请为由争取时间，让不同角色来扮演说客。 ⑥运用诉苦法。把责任引向主体服务人员，而不是公司，这样比较容易解决。 ⑦对于疗效、过敏等问题，尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上，原则上有店内处理顾客投诉。 ⑧对于服务投诉，才由客服部处理。 七、好的服务对我们自己和秀域的重要性 大家为什么都愿意买名牌？ 如：耐克 有这个标识的卖到500元，去掉标识只能 卖到50元 海尔家电 名牌就意味着顾客愿意多付钱，我们的销售 障碍就小。 秀域服务标准：“服务到心，信守承诺” * *