客户价值研讨会0731.pptVIP

请康总总结 拥有“倡导客户价值”的好习惯， 我做客户价值了吗？ 为成功而变 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户价值研讨会 项目推进小组 2010-7-31 规则： 五分钟内设计出一辆最好的汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品。 汽车设计PK大赛 问　　题 为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？ 为什么员工自己认为在做结果，但实际上做的工作没有多少价值？ 为什么价格战没有出路？ 为什么客户总是流失，而我们却束手无策？ 为什么企业内部推诿责任，互相扯皮？ 为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？ 客户价值—评判我们的工作结果是否有价值的唯一标准; 客户价值--让企业不战而屈人之兵，以客户价值的名义，超越竞争对手; 客户价值--让客户对我们忠诚; 客户价值--让各个部门相互配合、融洽; 客户价值--让企业内部停止争论; 问题的根源--客户价值 目　录 客户价值的组成部分 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 买东西总有几家经常去的； 到外面吃饭总有是经常的选择； 公司在采购某材料时总有几家是优先选择的； 也有一些地方，您去过之后不会再去；有些地方，您会慕名而去？ 为什么？做为他们，为什么同样是做这些事，却有不同的结果。 您可以选择， 菜肴 服务 价格 档次 选择饭店，您会关注什么？ 服务 客户价值 客户体验 品牌影响 关系\形象 价格 经济属性 物理属性 产品 交期 质量 价格 服务 选择供应商/外加工商，您会关注什么？ 目录 客户价值的组成部分 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 商海沉浮中，在同一起跑线上的企业有的成功了，有的没落了 为什么有的企业一跃成为龙头老大，有的在竞争中渐渐湮没？ 为什么有的企业始终保持高额利润，有的利润被层层削弱？ VS “值”？ 过去几年，索尼、三星、松下、夏普、飞利浦和LG等公司的运营获利都不到6%。这六家公司的消费电子产品毛利率在过去3到10年都徘徊在2%至3%左右。 2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。 计算机行业的毛利已经低于很多传统行业了，现在基本上停留在10%的水平，净利润仅为1%～2%。 从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。 2003年平均20％左右的利润率，近年来大幅下降。未来汽车行业盈利水平预期低位趋稳，息税前利润率稳定在5%左右。 汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。 微利时代 商海沉浮 同样的是江苏菜，有的门庭若市，有的门可罗雀。 一双皮鞋，8美元出口，在欧洲卖120美元。 一件衬衣，出口价格是40元；同样的衬衣，贴上圣大保罗牌子，在国内卖400。 同样是mp3，苹果能够买到上千元，一般的却只有1、200元。 餐馆 服装 电子产品 微利时代，企业就不能生存了吗？ 肯德基里面的蛋挞，思念交货1元钱，利润3元； 思念本身的成本，基本不赚钱； 蛋挞 同样是做地产的，同档次的楼盘万科的往往要比其它地产公司开发的贵上上千元； 甚至有的借“万科物业”的品牌来提升销售量； 地产 没有不赚钱的行业， 只有不赚钱的企业。 不赚钱只意味着客户不愿意为您掏钱，也就意味着他觉得不值，进而说明您所提供的价值还不够！ 他们的客户更大方？更有钱？ 1%因为死亡 3%因为搬迁 5%因为改向熟人买 9%因为换另外牌子 14%因为产品出了问题而无法解决 68%因为服务人员对客户服务不佳（比如接单/报价、同步研发、跟进/咨询/信息、变更、问题处理等） 据调查，客户之所以不再上一家企业的大门，是因为 客户之所以不再和公司合作，是因为我们选择了这样做！ 投诉您，是投资您！ 1 2 产品经济时代 客户经济时代 供求关系向客户倾斜 日本丰田的精益思想 客户的影响力已经在影响我们的战略，客户的影响力也已经左右了利润水平，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道独特的客户需求。 客户需要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 客户愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值，和必须努力去控制的成本。 客户是我们的衣食父母，掌握着我们的生死。 为什么有的企业基业长青，有的企业却昙花一现， 只有顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客----“我们的老板”满意的程度。 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　－－沃尔玛创始人　山姆·沃尔顿 质量，就是客户愿意用两倍的价钱来跟您买，而且还很高兴。 　　　　－－台湾鸿海集团总裁　郭台铭 您不让您的客户满意，客户就会让您卷铺盖走人 公司是这样，个