旅游业员工情绪劳动和员工满意度和情绪衰竭的关系研究.pdfVIP

摘要 旅游业作为服务业的龙头，对我国国民经济的发展起着至关重要的作用。旅 游业服务人员在面对顾客时，往往需要按照行业标准以特定的情绪去进行情绪劳 动，同时其员工满意度和情绪衰竭也受其影响。越来越多的旅游业管理者开始关 注这一问题。 本文在对国内外研究学者对情绪劳动理论研究的基础上，提出了理论框架和 研究假设。以北京市A旅行社的员工为研究对象，通过问卷调查的方式收集数 据。运用统计软件SPSSl8．0对数据进行相关性检验和一般统计研究。并得的出 以下结论： 结论1：旅游业服务员工满意度可划分为四个维度：即工作的基本需求、工 作中的表扬及鼓励、工作中的被重视程度以及工作中的成长和进步。而这四个维 度之间也存在着显著的相关关系； 结论2：旅游业服务员工在工作中存在一定程度的情绪劳动行为； 结论3：旅游业服务员工满意度中的维度对情绪劳动有影响；旅游业服务员 工情绪劳动的表层行为对员工满意度呈正向影响，而深层行为呈负向影响； 结论4：旅游业服务员工情绪劳动(表层行为和深层行为)与情绪衰竭均相 关，表层行为对情绪衰竭呈正向影响。 针对以上研究结论，本文为旅游业管理者提出了提高员工满意度和管理情绪 劳动的建议。 关键词：员工满