05顾客关系缺失补救与顾客忠诚度.pptVIP

大綱 前言：他們總是無孔不入 顧客關係與顧客忠誠度 打造顧客忠誠的基礎 強化顧客關係聯結 防止顧客變心 補救服務缺失與提供服務保證 前言：他們總是無孔不入 1/4 你只要有一定的經濟基礎， 就會發現總有一些商業人士 對你示好—無論是否真心。 而且，他們總是無孔不入。 前言：他們總是無孔不入 2/4 他們一邊盯著螢幕，一邊以甜美的聲音問候你， 前言：他們總是無孔不入 3/4 還有，他們通常都帶來「好處」，並希望你也能禮尚往來，助他們一筆。 前言：他們總是無孔不入 4/4 他們都是為了跟你建立關係。當然，也是為了自己的利益。 一、顧客關係與顧客忠誠度1/8 顧客關係與關係行銷 一、顧客關係與顧客忠誠度2/8 顧客關係與關係行銷 一、顧客關係與顧客忠誠度3/8 顧客關係的層次 一、顧客關係與顧客忠誠度4/8 顧客關係的層次 一、顧客關係與顧客忠誠度5/8 顧客忠誠度與企業永續經營 一、顧客關係與顧客忠誠度6/8 一、顧客關係與顧客忠誠度7/8 一、顧客關係與顧客忠誠度8/8 二、打造顧客忠誠的基礎1/3 慎選與企業匹配的顧客 我們的顧客是誰？、我們該為誰服務？ 挑選「對的顧客」，即與企業的理念、定位、能力、服務資源、策略方向等契合的消費者。 牽涉目標市場的選擇與服務定位，詳見第7章 二、打造顧客忠誠的基礎2/3 以獲利價值區隔顧客 顧客金字塔 二、打造顧客忠誠的基礎3/3 重視服務品