S公司客户关系管理改进及研究.pdf

摘 要 在竞争日益加剧的国际经济背景下“第三利润源”成为企业获得长期发展 的重要途径。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉和提 高劳动生产率的“第二利润源泉’’，转向建立高效物流系统的“第三利润源 泉。全球经济化的发展趋势使得第三方物流(3PL)在整个供应链中扮演了越 来越重要的角色。但是伴随着全球经济放缓，油价上涨，人力成本提高，运价下 降等因素，第三方物流企业的利润开始普遍下降。现有客户资源成为第三方物流 企业获得利润的主要增长点。客户关系管理能力的好坏成为提升第三方物流企业 竞争力的关键。 本文首先对论文的研究背景和意义，包括第三方物流行业背景，S公司背 景以及客户关系管理在3PL中的应用状况进行了综述。 以第三方物流企业S公司为研究对象，根据SWOT分析法，对S公司在行业 中的优势劣势进行分析，着眼于S公司客户关系管理的改进研究。对S公司现行 客户关系管理能力进行分析研究，重点找出公司目前在客户维护CRS(Customer Retention System)上存在的难点和问题，分析其原因。对其客户进行定性定量 分析，提出改进后的客户细分和差异化管理方案。运用平衡计分法，从财务、客 户、内部流程、学习与成