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下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代 第一章 交换机技术的演进 家一定听过这样一句广告语：科技成就梦想，网络改变生活”。随着整个Internet 技术的日新月异， 网络给各个行业人们的工作和生活都带来了翻天覆地的变化，作为植入了很多网络元素的通信行业也经历 了一场 的变革，从传统的交换机演进到下一代融合型交换机。 自1876 年美国贝尔发明了电话以来，随着社会需求的日益增长和科技水平的不断提高，电话交换机 技术处于迅速的变革和发展之中。其历程可分为三个阶段：人工交换、机电交换和电子交换。 1878～1892 人工交换机时代：早在1878 年就出现了人工交换机，它是借助话务员进行话务转接分 配，显然其效率是很低的。 1893 年，机电交换时代：，随着步进制的交换机问世，它标志着交换技术从人工时代迈入机电交换 时代。随着半导体器件和计算机技术的诞生与迅速发展，猛烈地冲击着传统的机电式交换结构，使之走向 电子化。 1965 年，电子交换时代：美国贝尔公司经过艰苦努力于 1965 年生产了世界上第一台商用存储程序 控制的电子交换机 （No.1 ESS），这一成果标志着电话交换机从机电时代跃入电子时代，使交换技术发生 时代的变革。由于电子交换机具有体积小、速度快、便于提供有效而可靠的服务等优点，引起世界各国的 极 兴趣。在发展过程中相继研制出各种类型的电子交换机。 进入新世纪，软交换开始流行：软交换的概念最早起源于美国。当时在企业网络环境下，用户采用 基于以太网的电话交换系统，通过一套基于PC 服务器的呼叫控制软件（Call Manager、Call Server）， 实现 PBX 功能 （IP PBX）。对于这样一套设备，系统不 单独铺设网络，而只通过与局域网共享就可实 现管理与维护的统一，综合成本远低于传统的PBX。由于企业网环境对设备的可靠性、计费和管理要求不 高，主要用于满足通信需求，设备门槛低，许多设备商都可提供此类解决方案，因此IP PBX 应用获得了 一定的成功。受到 IP PBX 成功的启发，为了提高网络综合运营效益，网络的发展更加趋于合理、开放， 更好的服务于用户。业界提出了这样一种思想：将传统的交换设备部件化，分为呼叫控制与媒体处理，二 者之间采用标准协议 （MGCP、H248 ）且主要使用纯软件进行处理，于是，Softswitch （软交换）技术应 运而生。 现在，下一代融合型交换机问世：随着企业的业务应用越来越倾向于服务化、本地化、个性化，企 业不仅 要语音电话系统，还 要在各个分支机构搭建客服系统、远程座员甚至 UC （统一通讯平台）， 而且多个系统之间的信息应当是同步、共享的。但是企业并不想为此付出高额而重复的设备和人员投资， 在已有的传统交换机上通过购买不同厂家的CTI 中间件、录音服务器、IP 网关等等设备的方案而让整个系 统显得笨重且难以维护，因此数据与语音融合、布署灵活 （可分布可集中）、集中管理、统一维护的多功 能系统才能为企业带来高效的ROI （投资回报率），下一代融合型交换机正是在这样的市场契机下诞生了！ 融合性交换机的核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能，并将数据语音集成功能融合 到系统平台中，它是一个集IP 语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、以及语音信箱、通话录音、传 真功能、座席应用功能等融为一体的先进的交换机系统。从而一个平台即可以同时作为 IP 办公电话系统、 呼叫中心系统、远程/移动办公系统和统一通讯平台，最 化地减少企业的重复投资，让企业不再纠结于跨 系统之间的数据同步、难维护等问题！ 下一代融合型交换机通过一个分布式的，可扩展的软件架构，将IP 电话系统，IP 呼叫中心，统一通 讯以及Mobility 解决方案融合在一个平台上。也就是说在这个平台上囊括了现代通信技术的绝 部分应用， 并且可以根据企业所 来度身定做”各个功能和应用，真正实现系统随 而变、实现保护客户的投资、易 扩展、易维护的目标。 （1）IP 电话系统轻松升级成为呼叫中心系统：如果企业的电话系统是基于下一代融合型交换机搭 建的，当企业 要拥有自己的客服系统时，不用再另外采购 CTI 中间件，因为融合型交换机本身已是CTI －Enabling 的系统，可以轻松将企业的电话系统升级成为一个呼叫中心，原来的任一个员工都可以成为呼 叫中心的座席，真正实现随 而变！ （2 ）快速搭建分布式的办公或