云想云终端呼叫中心坐席解决方案.pdfVIP

云想云终端呼叫中心解决方案 云想睿新（北京）科技有限公司 2012 年10 月 一、方案背景 呼叫中心（Call Center)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨 询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实 就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet 技术、计算机电话集成技 术（CTI ）、数据仓库（商业智能 BI ）技术、客户关系管理（CRM ）技术、交换机(PBX)通 讯技术、企业ERP 技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为 一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的 窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化 的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运 营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。 呼叫中心的建设，就客户端设备--坐席用机来说，人们首先想到的就是使用PC 机，但 是，采用传统PC 机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题：  稳定性、可靠性 呼叫中心的座席电脑记录的都是大量的用户信息，话务员需要在用户打入电话后，根 据用户要求提供相应的信息，目前的PC 机在连续进行重复操作时经常会死机，这就很可能 造成数据丢失。  安全性 病毒的破坏、黑客的入侵等都将对系统信息以致命打击，以于非计算机专业人士是很难 对外介的入侵做好自我保护的。另外，重要的数据流失的可能性较大。  损耗 呼叫中心的座席电脑通常要求24 小时开机，这样电费成本就会很高，此外连续开机也 会对硬件造成很大损耗。  维护量 如果计算机出现故障或是需要软件升级，管理员就需要对每台计算机逐一维护升级，工 作量非常大，而且效率低。  成本 PC 机的硬件成本、软件升级成本、维护成本都较高，软硬件的升级换代将更加的频繁， 导致总体拥有成本高。 二、云想云终端解决方案 呼叫中心人工座席是企业的对外交流窗口，因此对于人工座席终端计算机的稳定性具有 相当高的要求，云想云终端充分利用“基于服务器计算” 的独特处理机制， 最大程度地保证 了人工座席工作环境的高度专业化。企业只须很少的软硬件投资,简单的建设调试，方便的 系统维护，既可全面管理企业与客户发生的售前、售中、售后所有流程。打破了传统呼叫中 心高投入、维护大的困境，降低了呼叫中心在企业的应用门槛，大力推动了企业的销售和服 务能力，推动了企业从单纯的产品推销转向以客户需求为中心的经营方式，提升了企业自身 素质和综合实力。  方案一：传统呼叫中心 传统的呼叫中心，网络线路与电话线路完全分离，计算机通过网线与网络互联，进 而访问内外网；而职员所使用的话机，是使用专线与PSTN 网络独接的，通过PSTN 网 络，职员得以完成与外界电话终端的互通。 云想云终端通过构架共享计算网络，以创新的成本优势开展呼叫中心系统的运营。 采用云终端替代传统PC 作为呼叫中心坐席用机，在无需改变现有网络结构的基础上， 实现业务的平滑迁移。 由于传统的呼叫中心坐席用机与坐席电话完全分离，所以无论用户是新筹建或再扩 建呼叫中心桌面系统，还是拟改变其桌面系统现状，都可以使用云终端来实现，使用云 终端替代传统PC 作为呼叫中心桌面系统坐席用机，仅需在坐席用机网络出口处部署一 台或几台云终端服务器以供云终端用户访问，而无需管理员逐个桌面安装操作系统及应 用软件，大大减少初期软件部署工作量；而且较传统PC 而言，云终端实施起来更加方 便快捷。  方案二：现代呼叫中心 现代的呼叫中心，多以CTI 服务器为核心，CTI 服务器将电话交换系统和计算机系 统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可 以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制 交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 云想云终端呼叫中心解决方案采用“桌面虚拟化” 的部署方式，所有数据、运算集中 于后台终端服务器或虚拟桌面中，通过网络与呼叫中心服务器相连接，实现